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企业为什么将客服系统智能升级改造
时间: 2022-06-23 16:49 作者: admin
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随着社会的进步，科技的发张，市场形势的不断变化，企业的竞争压力也在不断的加强。想要提升企业的整体水平和竞争力，不仅仅是要提升核心产品的竞争力，企业服务营销方面也需要不断的加强。
传统的客服系统已经有点无法跟上科技发展的脚步，无法给到客户很好的体验。存在着工作效率低，业务能力不强等问题，因此许多企业已经开始对自己的客服系统进行智能升级。
1、客服系统智能升级之后的好处：
传统客服系统升级之后拥有：
（1）全渠道接入：如今业务平台众多，将众多平台的客户几种到一起管理接待，是最节省人力物力的方式。升级之后客服可以在统一的平台上接待各个平台的客户；
（2）智能分配：根据是否老客户、客服状态、空闲率、权重等智能分配客服给客户，以满足企业的接待需求；
（3）人力协作：客服机器人回复平常的简单重复性的问题，如果遇到复杂问题则及时转接人工，则及时转接人工。人工操作员可以看到转移过程中机器人和客户之间的所有对话记录；
（4）智能辅助
智能机器人能精准识别用户意图，不受主观情绪影响，既可主动接待客户咨询，也可在人工坐席全忙，访客排队时自动接管，有效分流人工话务量。并且能在客户与客服对话时识别客户意图，根据客户提问，后台智能客服助手会自动匹配佳解决方案，为客服自动推荐话术，提升响应效率；
（5）智能质检
通过AI技术，实时将座席与客户的通话语音转换为文字，并进行AI后处理后的质检过程。全面的质检提升客服服务质量；
（6）自由交互
在对话过程中，回调业务系统接口，查询或提交业务数据；
2、如何对客服系统进行智能升级：利用朗深的智能呼叫中心中间件对业务心跳进行智能改造升级
改造方法：
首先对接入层的IVR进行审计，通过AI智能语音导航替代原来IVR按键方式的业务选择。让客户说出业务诉求，通过ASR语音识别技术识别用户选择，并实现业务导航。
其次，在用户费用查询办理业务受理中，用户电话呼入后，进入资费查询业务流程。AI语音机器人提示用户说出待查询的用户卡号或绑定的用户身份证号，利用ASR技术，识别卡号或身份证号后，调用业务接口实现资费查询，最终通过TTS模拟人工坐席播放给来电用户，并友好提示是否重听或转人工服务。
通过引入成熟的AI语音技术，首先是能提高用户查询的输入效率和便捷性。另外，ASR识别对数字有很好的方言容错性，识别准确率高。同时又支持用户随时切换到坐席人工服务，解决更为复杂的业务。
