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智能客服系统搭建分类及必要性
时间: 2022-11-14 16:29 作者: admin
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目前，为了应对每天大批量的用户，诸如淘宝、京东等电商以及银行、运营商等平台已经上线了智能客服。基于目前的AI技术，智能客服已经实现自主问答、业务办理等一系列复杂操作。相对于人工，智能机器人能24小时在线，全渠道介入，能极大提高客服的工作效率。
智能客服系统搭建分类
根据目标不同，智能客服可分为：任务对话服务（通过多轮交互，实现快递查询、订餐、预约服务类定制化服务）、业务咨询服务（通过QA知识库，快速回复用户问题，解决客户常见问题的咨询服务）
一、技术架构基于知识库回答的
使用检索或者分类模型实现客服服务。回答流程为：处理用户输入问题，抽取关键词、扩展同义词检索匹配问题挑选出得分最高的问题将对应答案呈现给用户。
二、技术架构基于槽位填充的
基于槽位的对话系统相对更复杂更专业，主要分需求分析（通过历史工单数据提取用户的高频问题和场景，机器人应该优先解决那些问题）、搭建BOT平台（拥有智能问答能力的平台），最后不断的优化这三个阶段。
何谓填槽？
举个例子，机器人会先说出欢迎词，然后提示客户：“您可以查询天气或者查询航班”。这时客户可能会说“我想查一下长沙的天气”，也可能会说“看一下明天的天气怎么样？”，机器人都认为客户的意图是“查天气”。
知道了客户的意图后，就需要用“填槽”技术来收集处理这个“意图”所需要的信息项（称之为“槽位”）。
还是以“查天气”这个意图为例，通常情况下，我们至少需要知道时间和城市，所以就有了“时间”、“城市”二个槽位需要填充。如果用户问话是“我想查一下长沙的天气”，这时“城市”槽位已经填充，但是缺少“时间”信息。这时我们就可以用到填槽中的“反问”技术，询问“您想查询哪一天的天气？”，从而引导客户提供时间信息。
使用“意图”和“填槽”技术，就能够有针对性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最终实现查询、咨询、下单等类型的机器人服务任务。
当然，一个完整的电话机器人，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节，集成商也可以直接使用中间层产品，例如朗深电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。
在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，政府机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入政府部门提供了一个契机。
除了政府部门，运营商、电力企业、航空公司等国企由于自身业务特点，也有大量客服需求，一方面，这些企业一般需要大规模的呼叫中心以及客服质检需求，另一方面，他们也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，降低成本、提升效率，因此这些领域也是智能客服公司激烈竞争的市场。
未来，智能客服系统，将通过语音识别技术、自然语言处理技术、深度学习、智能交互等技术，为企业实现全业务赋能和服务流程智能化。
