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AI技术如何打造智能客服系统
时间: 2022-10-25 16:53 作者: admin
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AI技术就是人工智能，目前各个行业都在探索，期望能为自己所从事的行业带来更好的体验。而将人工智能与客服系统结合起来，人机协同合作，提升服务质量，服务效率并且能达到节省成本的效果是目前许多行业系统集成商的追求。
AI人工智能语音技术包括语音识别、语音合成、自然语言处理等，采用AI技术的呼叫中心，免除了用户的按码操作，人机之间直接进行语音对话。相比传统呼叫中心而言，经过AI升级的智能呼叫中心大量语音识别、语音合成、自然语音处理、以及电话机器人对话等AI技术，在节省话务员人力、提高服务覆盖时间、优化客户体验、提高工作效率等方面，有着十分明显的优势。
想要通过AI打造智能客服系统，有这么几种方式：
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。
这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。
朗深信息凭借在呼叫中心应用领域的多年应用，推出集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI网关，很好的实现了在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，轻松集成先进的AI电话处理能力。
UniMedia呼叫中心AI网关的特点：
1、保持原有呼叫中心平台不变，新增AI处理能力。
传统的呼叫中心由于多年的业务运行，一般用户不愿意轻易改动现有的流程，所以比较好的方式就是在尊重原有流程不变的基础上，采用中继方式和UniMedia呼叫中心AI网关对接，不影响原有的流程处理，原有系统不需进行代码级改造。
2、强大灵活的AI处理能力
UniMedia的AI处理，具备业务定制能力，能根据AI用户的特定需求灵活进行业务定制和构造，快速满足各种行业的流程定制，如AI订单查询、AI下单等。AI网关具有电信级的稳定性，并发数可以无缝扩容。该产品已经在AI在供热供暖呼叫中心、机场呼叫中心等诸多传统呼叫中心领域的获得广泛应用，实现客服系统智能化，为人工座席减轻接待负担，改善高峰期接待困难的问题。
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