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呼叫中心中间件助力自来水客服系统智能升级
时间: 2022-06-22 15:01 作者: admin
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自来水关系着千千万万城镇居民的生活，给居民提供稳定安全的用水，是供水公司的第一要务。但自来水公司每天都要面对大量的咨询，报修，投诉等业务。因此拥有稳定完善的能为具名提供全方位，方便快捷服务的呼叫中心客服系统是非常有必要的。
传统的呼叫中心客服系统是利用IVR按键式导航功能为客户服务。客户通过手机上的按键输入内容，再根据提示音进行下一步动作。呼叫中心通过语音应答的方式为客户提供服务，当遇到自动语音系统无法解决的疑难问题时在转入人工坐席，以此来帮助人工客服减轻工作压力。
但这种方式，随着科技的不断更新也不再方便。智能手机的出现让传统的按键式导航体验非常不好，这种多位按键操作方法既不方便，效率还低。
因此自来水公司及自来水客服系统集成商想到要改变这种服务方式。某自来水客服系统集成商为此找到长沙朗深，利用朗深的智能呼叫中心中间件对客服系统进行智能升级改造。
改造方法：
首先对接入层的IVR进行审计，通过AI智能语音导航替代原来IVR按键方式的业务选择。让客户说出业务诉求，通过ASR语音识别技术识别用户选择，并实现业务导航。
其次，在用户费用查询办理业务受理中，用户电话呼入后，进入资费查询业务流程。AI语音机器人提示用户说出待查询的用户卡号或绑定的用户身份证号，利用ASR技术，识别卡号或身份证号后，调用业务接口实现资费查询，最终通过TTS模拟人工坐席播放给来电用户，并友好提示是否重听或转人工服务。
通过引入成熟的AI语音技术，首先是能提高用户查询的输入效率和便捷性。另外，ASR识别对数字有很好的方言容错性，识别准确率高。同时又支持用户随时切换到坐席人工服务，解决更为复杂的业务。
利用朗深智能呼叫中心中间件，在自来水客服系统中部署引入成熟的ASR，TTS，NLP等AI语音技术，实现灵活便捷的AI查询服务。
