智能客服机器人带来的效益

时间: 2021-03-03 14:10 作者: admin 点击: 次

智能客服机器人是聊天机器人的一种，指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。随着人工智能技术在客服行业的应用日趋成熟，智能客服的概念已经不局限与客服机器人自动回复的范畴，而是渗透于客服中心工作的各个环节中。

智能客服机器人能够从多个方面促进客服质量的提升，我们可以从事前、事中、事后分别来看：

1.事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性

2.事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控，及时对问题会话进行预警，方便客服管理人员快速介入，及时对客户进行安抚，并解决客户问题，从而提高客户满意度。

3.在客服接待中，智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化，服务质量更可控。

4.我们再看事后的质检功能，由于智能质检效率更高、成本更低，允许企业对全量会话进行质检，更好地促进客服人员的提升。

　智能客服机器人带来的效益

　1、节省时间和金钱

　　通过自动化对话，可不用都由员工回答，这样企业可以节省更多时间和金钱，把员工分配到其他工作项目。不用让你的销售业务或客服花费所有的时间来回答很基本的问题，而是主动找到相关对话，加入社交聆听工具。

　　随着以有价值性的内容吸引客人，而客人不断地主动提供回馈讯息，您所节省的时间也会跟着增加。自从SproutSocial研究显示，从2015年到2016年，从品牌响应的社交消息数量就增加了18％，因此，您可以通过智能客服机器人自动回覆，来节省大量时间。

　　2、产生潜在客户和收入

　　智能客服机器人使用直接讯息来收集必要资讯以提供有效支援。例如，询问用户为何造访自家企业官网，这是参与其中必会提出的一个问题。

　　自动执行初步互动允许用户分享代理所需的信息，以提供更好的服务，而无需要他人去询问那样。例如，Drift的网站chatbot对潜在客户进行了认证，并收集了他们的电子邮件地址，以便销售团队可以做后续跟进。

此智能客服机器人自动向销售组织提供被认证的销售线索，同时还可以解决因重覆回答相同问题而导致的疲劳。您会发现团队更乐意发觉更高质量的潜在客户，且将时间花在更有意义的工作上。

3、引导用户获得更好的结果

　客户并不总是知道去哪里找到他们感兴趣的资讯。事实上，您的客户可能甚至不知道他们感兴趣是什么，也许他们只是顺便听到您的品牌并决定搜寻一下，通过询问一系列符合条件的问题，您可以将用户引导到最适合他们查找所需资讯的位置。

4、提供「非工作时间」的人力支援

　　智能客服机器人最常用的是在紧急情况下提供快速答案。但是，在下班时间，不提供24小时人力支援的企业，将无法提供客户答案，因此，使用智能客服机器人做支援，客户就可以随时获得所需要的资讯。

　　这一点非常重要，因为消费者期望品牌能够比保证的要更快回应。根据SproutSocial在2016的调查显示，客户期待在0-4小时之间收到回应，但是，企业通常需要10个小时才能做出回应。智能客服机器人可帮助企业明显缩短平均回应时间，使企业更接近客户的期望。

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