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客服等待时间过长？智能呼叫中心中间件+电话机
时间: 2022-06-15 17:05 作者: admin
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据澳洲九号台4月14日新闻称：澳航呼叫中心遭乘客“电话攻击”。乘客抱怨拨打电话等待时间太长，部分等待时间长达8小时，因此义愤填膺，愤怒的乘客在澳航的社交媒体页面上泄愤。员工抱怨辱骂电话一个接一个，疲惫不堪。士气极其低落，每个人都承受着压力，过度工作。
据说出现这种情况的原因是因为：由于各种原因，导致业务变少，在疫情之初，澳航解雇了其3万名员工中的2万人。而在经历多年的边境关闭和航班取消后，大量客户电话涌向航空公司，客户由于需要改签航班等。澳航的呼叫量创下历史新高，从平均每天7500个增至每天14000个。这让本就不足以应付常规工作量的客服工作人员工作更为紧张，压力更大。
出现这种情况的本质原因不过是因为公司处于对成本控制的考虑，对员工数量控制过紧，但这也是正常现象。想既能控制成本，又不会出现澳航上述情况可以这么做：在公司的呼叫中心系统上利用朗深的智能呼叫中心中间件接入智能电话机器人。
利用呼叫中心中间件+电话机器人改造机场呼叫中心平台，有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，在最广泛使用机场航班动态信息查询业务中，实现灵活便捷的AI声讯查询服务。具体业务实现流程如下：
用户电话接入机场呼叫中心平台，通过AI实现IVR导航智能对话，识别旅客是查询机场航班动态信息需要。引导旅客进入AI智能航班动态信息查询流程，基于NLP构建航班动态信息查询意图，设定目标查询航空公司名称和航班编号两个填槽参数，AI语音机器人理解用户意图，并智能完成与用户多轮对话。
获取目标航空公司及航班编号两个填槽参数-航空公司名称+航班编号信息，然后调用航信信息接口，获取航班动态信息，并播放给旅客。在该业务升级改造中用到ASR语音识别，把旅客原来的按键操作，替代为旅客直接说出自己的需求。在获取航班编号信息时，用到NLP算法中的意图及填槽技术，智能自助实现与旅客多轮对话，完成信息识别及获取，高效替代原来按键分层选择航班编号的做法，简单明了。
查询到的信息，通过TTS技术播放给旅客，达到智能航班动态信息的查询处理。无能机场航班信息如何变化，机场呼叫中心与航信调用接口保持不变，都能够灵活适应，不需要对原来的IVR流程进行频繁的调整。
并且加入电话机器人之后的智能呼叫中心平台还具备以下的功能：
1、智能语音自助服务
通过ASR语音分析、语义分析、TTS文字语音转换技术，为客户提供动态知识库查询及快捷语音服务。承接人工客服大量的客服接待、投诉处理、订单修改等工作。减轻人工客服工作压力
2、能人机协作
当机器人无法回答时，提醒客户快速直接转接人工，更智能，让客户的问题不管平常与否都能快速解决。
3、智能辅助功能
智能客服辅助功能能在公司的新客服上线，对业务不太熟悉的时候给予很大的帮助。智能辅助功能相当于主持人的提词器，根据客户提问，后台智能客服助手会自动匹配佳解决方案，为客服自动推荐话术，提升响应效率。
4、实时的语⾳转⽂字
在通话过程中，坐席的对话⽂字在屏幕上实时显⽰，这样有利于坐席回顾、理解通话内容，提⾼服务质量和服务效率。
5、实时提醒质检项：实时监测敏感词、语速、服务态度等质检项，⼀旦违规，系统弹屏提醒并通知主管，及时挽回局
⾯。可保障热线服务态度，⼤⼤降低投诉风险。
利用智能呼叫中心中间件和电话机器人在起原有业务上，加上上面这些功能，如澳航这般因为电话激增导致的客服人员不足的问题就能很好的处理。并且有忙闲季节之分的行业也同样适用。如果您也有这种需求，长沙朗深在这等您哦！
