AI智能客服机器人的优缺点及智能化方案

时间: 2022-10-12 15:26 作者: admin 点击: 次

在传统的客服中心，客服人员每天要拨打大量电话，经常出现工作压力大、操作不规范、外呼效率下降等问题。在团队的运营管理方面，员工的培养难度随之加大，运营成本也不断升高。而智能客服机器人与人工客服相比，可避免诸多问题的产生，在降本增效方面有着诸多不可比拟的优势。

AI智能客服机器人的优点：

1.智能沟通：真人声音、智能引导问答，对答流畅；

2.无间断工作：7X24小时不间断工作，为客户提供自助服务；

3.智能分析：全程监控机器对话，分析用户问题，并进行分类，方便后期的管理及维护；

4.智能学习：深度学习、模式系统优化精准检测用户声音，学会倾听用户声音。知识图谱准确理解用户意图，读懂用户的心声；

5.自动分类：用户画像数据建模，准确分析归类用户，方便提供个性化服务；

6.成本管控：减少人工坐席，降低员工流动损失和各种人力成本。

AI智能客服机器人的缺点：

无法完全取代人工。即便是目前AI机器人在客服场景使用广泛，但人工智能仍然不能完全取代所有的人工坐席客服，对一些专业性较强的复杂问题，仍然需要有人工客服进行解答处理。尤其是针对售前客户以及企业的核心客户群，更需要优先使用人工客服进行接待，以此增加客户的转化和留存率。

客服机器人智能化方案，通常说来，有以下3条路径可供选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

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