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航旅系统如何利用中间件实现电话语音查询
时间: 2022-06-14 16:28 作者: admin
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忽略疫情影响不说，近几年国民生活水平提高，促进了旅游业的飞速发展。如今的民众对于出行有着更高质量的要求，而航空旅游恰到好处的满足了人们的需求。很多旅客都开始选择航空旅行，而航空运输也对中国经济增长有着不可忽视的推动作用。
近几十年，国家为了配合航空运输的发展，修建不少大大小小的机场。机场呼叫中心服务热线作为机场的对外服务窗口，提供统一服务号码，为旅客朋友们提供方便快捷的电话咨询，信息查询等。目前国内大大小小的机场基本对外都有固定的客服热线平台，其中机场的航班动态信息查询对旅客来说使用频率非常高，主要满足旅客的业务查询需求。
现在的呼叫中心热线平台基本上提供电话接入，按键查询和人工坐席辅助查询的方式来实现。但每个机场所停靠的航班数量众多，并且经常变化，按照目前的电话按键多层分类查询方式，很难适应旅客的快捷查询需求，难以给到旅客很好的体验度。而如果采用全人工，在现在人力成本日渐高涨的情况下，航空公司所要承受的人力成本也会更高，不太现实。
因此能通过旅客电话接入，语音查询才是体验感最好，又最节省成本的方法。那要怎么实现呢？
利用朗深智能呼叫中心中间件，结合电话AI技术对现有的呼叫中心系统进行升级。
广州一航旅机场行业信息化解决方案提供商就碰见了这种问题。为在最低消耗情况下达成所愿，经过多方搜寻，找到长沙朗深技术。接合电话AI技术发展及成熟应用，采用长沙朗深智能呼叫中心中间件来升级改造机场呼叫中心平台。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，在最广泛使用机场航班动态信息查询业务中，实现灵活便捷的AI声讯查询服务。
业务实现流程：
1、用户电话接入机场呼叫中心平台，通过AI实现IVR导航智能对话，识别旅客是查询机场航班动态信息需要，引导旅客进入AI智能航班动态信息查询流程。
2、基于NLP构建航班动态信息查询意图，设定目标查询航空公司名称和航班编号两个填槽参数，AI语音机器人理解用户意图，并智能完成与用户多轮对话，获取目标航空公司及航班编号两个填槽参数-航空公司名称+航班编号信息，然后调用航信信息接口，获取航班动态信息，并播放给旅客。
业务实现原理：
在该业务升级改造中用到ASR语音识别，把旅客原来的按键操作，替代为旅客直接说出自己的需求。在获取航班编号信息时，用到NLP算法中的意图及填槽技术，智能自助实现与旅客多轮对话，完成信息识别及获取，高效替代原来按键分层选择航班编号的做法，简单明了。查询到的信息，通过TTS技术播放给旅客，达到智能航班动态信息的查询处理。无论机场航班信息如何变化，机场呼叫中心与航信调用接口保持不变，都能够灵活适应，不需要对原来的IVR流程进行频繁的调整。
朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，在机场客服热线项目的改造升级中成功应用智能电话AI功能。一方面满足旅客快捷查询航班动态需求，避免原来频繁的按键输入操作，另外又大大降低了该业务对机场客服中心人工坐席的需求，节省人力成本。
