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电话客服机器人的话术设计与处理
时间: 2021-12-23 16:09 作者: admin
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要说电话客服机器人除了语音识别很重要，其话术也是非常重要的。机器人在与人沟通时能让用户理解其意思，并且联系上下文话术也起到了非常关键的作用。那么电话客服机器人在话术设计上应该怎么做呢？
开场话术
设计开场话术我们要先明确我们期望开场话术实现的效果：
1、让用户知道自己面对的是什么
2、让用户知道能干什么
3、让用户知道什么时候可以说话
4、避免用户开场无语音输入
如：
如：
系统: 您好，我是智能客服小暖。;
系统: 请问有什么可以帮你，您可以说缴费方式、开发票、报修、或者查询营业厅地址电话、查询卡号、查询欠费等问题。;
客户: 缴费优惠。
系统: 现在在支付宝，微信公众号，银联云闪付，及银行代收渠道缴费。6，7月份享受百分之3优惠，供热服务厅没有优惠，推荐您关注天津能源供热微信公众号，进行在线缴费。;
客户: 那你等一下，他有时候再点，这个呢，有点慢。我。
系统: 重新播报请说重听，继续办理其他业务请直接说出您的问题，例如缴费方式，开发票，报修等，现在您请说。;
客户: 嗯。
系统: 是这样的，请问有什么可以帮您，您可以说缴费方式、开发票、报修、或者查询营业厅地址电话、查询卡号、查询欠费等问题。;
开场话术内容：
1、招呼语
2、开场介绍
3、正例描述
4、开场话术结束提示音
交互话术
交互话术即在过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度话术、结束话术等，
在电话的场景中无语音输入是我们遇到的首要问题，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别这一层的转化直接决定了电话智能客服服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示他可以干嘛。我们还可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。
电话客服和文本客服之间的差别还体现子输入上，在文本客服中，用户输入的都是文本，因此不论天南地北的输入都是一致的，但是电话客服的输入则可能带上南腔北调，导致转写的文本计算相似度时低于置信度。当我们遇到低于置信度时，引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。当然我们同样可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。
反问话术
在电话智能客服中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互，例如：请问您是哪个密码忘了？你可以回答登录密码或支付密码。
打断设置
打断设置的不合理会严重影响用户的体验，设想你话说了一半顿了下，机器人问：“你还...”，而此时你也刚好要继续说，你会陷入我现在能不能说话的矛盾之中。因此我们对打断的设置需要相当谨慎，不在关键的流程节点允许用户打断。处理减少打断的节点，我们在设置打断时还要考虑不同节点对打断的间隔容忍时间，例如：开场时的打断我们设置的时长可以为2S，因为此时用户刚开始交互；在结束时，我们则可以设置3S，因为这是用户可能会突然问出一个新问题。
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