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呼叫中心客服系统的功能特点
时间: 2021-10-13 15:11 作者: admin
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呼叫中心又叫客户服务中心。呼叫中心客服系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心企业直接与客户联系沟通的平台。好的呼叫中心能帮助企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度。提高服务量与服务质量，挖掘潜在客户，是呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
那么呼叫中心客服系统是如何能做到这些的呢？
1、自动语音应答（IVR）：通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键或是语音信息从系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS技术动态合成的语音信息。实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，从而得到24小时不间断的服务
2、智能选择座席（ACD）：在接到来话时，自动分配系统根据来电意图自动分到分配到相关部门或坐席进行处理。提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
3、自动传真功能：客户可以通过电话按键或者语音选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
4、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，客服助手也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
5、智能质检：
6、来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。
7、客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
8、查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。
时代的进步，促使着呼叫中心也不断的改进。长沙朗深信息技术有限公司十几年来精心研究呼叫中心系统相关产品。旗下的呼叫中心中间件帮助集成商快速构建稳定性更强的客服系统，智能呼叫中心套件能帮助企业在原有的呼叫中心不做代码改动的前提下快速转变成智能呼叫中心。
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