呼叫中心系统的发展史

时间: 2021-10-11 15:33 作者: admin 点击: 次

呼叫中心最早起源与美国，并逐渐在各国流行开来。20世纪90年代引入中国，融合现代信息技术，被各企业利用，以较低的成本快速建立客户服务系统。随着时代的发张，企业对于呼叫中心的要求越来越高，呼叫中心系统开始迭代更新。

第一代：人工热线电话系统

第一代呼叫中心是有交换机控制的人工热线，采用普通电话机或小交换机来实现客户电话的纯人工接听。

常见的模式是由数人组成，在一个特定的地方用专用设备处理电话业务。

第一代呼叫中心功能简单，自动化程度低，大量重复性的工作需要通过人工来实现，而且信息的更新与准确性也无法得到保证。

总的来说：第一代的呼叫中心自动化程度低，对人力投入的要求比较高，员工的工作强度非常大。只适合业务量小，用户要求不高的企业使用。

第二代：IVR语音应答系统

第二代呼叫中心称为交互式自动语音应答呼叫中心。系统增加了交互式语音应答功能，将客户的需求进行逐步的明确和划分，将大部分客户要求转移到系统自动应答系统中，实现了简单网络通信技术和数据共享。但这个阶段的呼叫中心还处于硬件

订制的阶段，每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统。难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。

优点是：使用了语音自动应答技术，能减轻话务员的劳动强度，自动均衡坐席话务量。

缺点是：需要采购专用的硬件平台和应用软件，需要投入大量资金用户集成和客户个性化需求，造价高，灵活性差，升级不方便，风险较大，维护成本也比较高。因此也就只适用与一些资金丰裕的，预算高的企业。

第三代：CTI语音板卡式呼叫中心

第三代呼叫中心系统主要采用软件来代替专用硬件平台，由于采用了标准化的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心能够成为一个纯粹的数据网络。

优点是：造价较低，系统相比更加灵活，扩容升级更加方便，同时还支持虚拟呼叫中心功能。

第四代：VOIP语音网关呼叫中心

基于IP架构的呼叫中心，以IP协议和网作为基础架构，并将之前单一的电话呼叫转变为多种通信设备呼叫。做到了完全脱离了硬件的局限，安装仅依靠软件。总而言之，这一代呼叫中心的配置更灵活，而使用成本和维护成本却大大降低。

第五代：全业务支撑的呼叫中心

第五代呼叫中心系统融入了SOA和实时服务总线技术，能满足系统之间的交互和不断变化的需求。既可以呼入也可以呼出，能应用与客户服务和电话销售等商业场景，也可以应用与不同类型的政务行业。

第六代：云呼叫中心

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心，呼叫中心的软硬件，通信资源，日常维护和服务商提供，而工作场地，服务人员以及运营管理则有企业自己负责。

在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单的注册后就可以马上使用

近来的呼叫中心包括呼叫中心交换机+人工座席+VR+AI,呼叫中心的发展趋势，必定会更加智能和自动化。朗深技术深耕呼叫中心系统产品研发。旗下的中间件产品能帮助集成商快速搭建呼叫中心，而智能呼叫中心升级套件能帮助企业将呼叫中心在原来的基础上不做代码级改变下，以最低的成本快速转变为智能呼叫中心。

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