NEWS
新闻文章
智能客服系统应有的功能模块
时间: 2021-01-15 16:07 作者: admin
点击:
次
客服系统比较庞大，除了在线处理问题之外，一个较为全面的，较为合理的智能客服系统应该具备哪些模块？
１客户接入：一个客户无论是购买／咨询／投诉／服务，都要有多渠道接入公司客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入＋呼叫中心功能，从而基本覆盖客户咨询渠道。
２客户服务：面对客户的接入，需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势，在于可以提供一对多的服务。同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工，也将一对多的最大接待量进一步提升。
３工单处理：面对客服无人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。另一种情况，是客服无力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了客服系统必不可少的一环。
４数据管理：以上三点说完，客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。
５ 智能分析：每日客户咨询和投诉等内容，是一笔宝贵的财富。可以帮助企业快速发现产品的问题，经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询，那是否是企业的注册流程存在问题呢？而这些数据就积累在企业的客服系统之中，对这些数据进行分析，就自然而然的落到了客服系统的职责。
６ 对接接口：企业经营过程中，前期必然应用过一些系统，如ＣＲＭ等，购入新的客服系统，那么这个系统如何与原有系统进行对接，也就十分重要。否则数据的迁移，或者说两套系统并行使用，都会让人崩溃。
２客户服务：面对客户的接入，需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势，在于可以提供一对多的服务。同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工，也将一对多的最大接待量进一步提升。
３工单处理：面对客服无人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。另一种情况，是客服无力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了客服系统必不可少的一环。
４数据管理：以上三点说完，客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。
５ 智能分析：每日客户咨询和投诉等内容，是一笔宝贵的财富。可以帮助企业快速发现产品的问题，经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询，那是否是企业的注册流程存在问题呢？而这些数据就积累在企业的客服系统之中，对这些数据进行分析，就自然而然的落到了客服系统的职责。
６ 对接接口：企业经营过程中，前期必然应用过一些系统，如ＣＲＭ等，购入新的客服系统，那么这个系统如何与原有系统进行对接，也就十分重要。否则数据的迁移，或者说两套系统并行使用，都会让人崩溃。
长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年，公司多年专注AI智能呼叫中心以及呼叫中心中间件的研发，拥有丰富的CTI产品研发经验，是一家专业的技术型公司，所有产品均拥有独立知识产权。朗深于2019年推出的专用于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统，已经完成国产操作系统适配，并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心，帮助客服实现了呼叫中心的AI赋能。
- 上一篇：智能客服系统的作用及好坏评判方法
- 下一篇：智能呼叫中心的搭建
