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社保客服系统智能升级，提升群众满意度
时间: 2023-02-10 16:17 作者: admin
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经常会咨询社保相关得人可能会有这种疑问，
为什么社保热线这么难打？
为什么总要我等，等，等，等...
为什么我问个社保得问题就这么难？
关于以上得问题，诸暨市的12333就给了大家如下回复
12333是全国统一的人力资源社会保障政务公开电话。刚开通的时候，诸暨市每天来电量只有100个左右，很快诸暨市民就发现，12333好用、管用，于是来电量迅速攀升，现在，来电量最高的一天已达到了1000多个。
这已经是几年前的数据了。相比现在人们的自我意识的增强，我相信电话会只多不少，而每个地市的情况应该也差不多，一些高人气的给、城市更甚。高峰时段，即使工作人员满负荷接听状态，由于电话量大，因此还是有许多的电话占线，打不进。
那么出现这种问题怎么解决呢？
对客服系统进行智能升级。
当社保客服系统智能升级后
1、群众来电时，智能电话机器人会在第一时间接通电话。对于一些非常常见的问题，智能电话机器人可以直接解决了，这样能给人工座席留下更多的时间去解决一些疑难的问题。这样就不会出现占线，打不通的情况。
2、即便是下班时间，也有智能客服可以接待需要咨询的群众。
3、智能客服系统能够对来电情况，接听答复情况以及来电咨询问题智能化记录，统计，分类管理。这样一来，不仅仅能实时更新知识库，还能过对咨询问题进行重点分析，便于下一步提供更加精准的服务。
结合中心社会保险，医疗保险全险种一门办理的经办特点，持续自主优化智能客服系统的服务内容和手段，推进不见面办，及时办，延时办等便民措施，减少跑腿次数和等待时间。提升咨询群众体验机满意度。
客服系统智能化一般有这么几种方式：
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。
这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方利用长沙朗深的软交换一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。
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