呼叫中心智能质检系统

时间: 2022-04-02 15:33 作者: admin 点击: 次

智能质检分析系统在统一的平台上完成对语音数据的转译和质检，智能质检侧重于对客服代表进行监督、管理，提高客服服务水平，进而来提升客户的满意度。

全量质检：对接语音转写(ASR)引擎，将通话录音转写为文本，系统做全量的自动化质检，可根据预设规则自动评分。

人工质检：管理员建立质检计划，设置定时任务，系统定时自动抽取质检数据，给质检员推送质检任务，质检员进行质检评分；系统提供质检申诉流程。

朗深呼叫中心智能质检系统：

1、支持对电话渠道和文本渠道（纯文本信息）的信息做质检；

2、录音文本转换：录音通过ASR语音转换引擎，获取录音文本,在录音回放中显示录音播放器与翻译文本；

3、评分模板管理：系统支持评分模板自定义功能。在建立质检计划时添加已维护好的质检模板，以便质检员在评分中使用；

4、抽取策略：由管理员定义每次质检任务的筛选时间，自动评分情况，通话时长，抽取数量，分配质检员。可配置质检任务手动执行或者自动执行；

5、质检任务查询：查询分配给每个质检员的质检任务情况，查询条件包括：时间范围、被质检工号、质检人员、质检计划执行的状态。质检人员可以根据查询的结果数据来安排自己的质检工作；

6、质检评分：质检员评分时，如果是电话渠道的数据，可以查听关联的录音，如果是文本渠道的数据，可以查看聊天记录，可以同时查看关联的渠道信息、客户信息、工单信息，填写质检评分和相关评语；

7、质检申诉流程:坐席查看质检成绩后，对成绩有异议，提出申诉，管理员对质检结果做复核，可以修改评分结果或者驳回申诉。

对质检管理者分配的质检任务进行处理。

对于被分配了质检任务的质检员，进入我的质检任务可以查看分配给自己待完成的质检任务情况及已经完成的任务情况。对于待完成的质检任务，点击质检样本，进入质检评价处理页面：

（1）质检员可以在听取录音的同时以音词同步的方式查看对应的录音文本及录音特征等，方便质检人员快速了解该录音的情况。

（2）对于设置了自动打分规则的质检标准，也可以在复检阶段干预系统质检的结果。

（3）质检人员对照录音文本按照质检标准对录音进行分项打分，系统计算最终评分结果。

（4）质检管理人员进入质检任务管理可以查看自己分配的质检任务的完成情况。

（5）查询结果包含被分配的任务总量、已完成量、任务达成率情况等。

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