呼叫中心如何支持5G视频呼叫的升级改造

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呼叫中心如何支持5G视频呼叫的升级改造

时间: 2024-10-17 15:19 作者: admin 点击: 次

伴随着5G技术的高速发展，视频通信在各行业也开始得到广泛的应用。企事业单位利用视频通信能为用户提供更便捷更贴心的服务，比如视频演示，技术指导等。那么怎么在现有呼叫中心基础上接入视频功能呢？

利用长沙朗深的iSoftCall呼叫中心中间件在现有系统基础上快速集成视频呼叫功能。

iSoftCall除传统语音CTI接口和AI功能外，还实现了5G视频功能，视频包括IVR视频和坐席视频两部分，其中：

1、IVR视频功能

1）视频IVR功能

对来话进行视频播放；

2）支持动态视频生成播放功能

来话IVR，通过菜单回调中查询数据库得到数据，调用动态视频生成接口，生成IVR视频，在返回的下一菜单中为来话用户播放。

2、坐席视频

1）视频话务员

提供SipWeb网页版视频分机接口包，支持视频坐席分机的注册登录；

支持ACD队列给SipWeb视频分机分配来话，坐席收到来话通知消息，SipWeb分机振铃，提供话务员应答接口，应答后将出现客户的视频。

2）坐席视频切换

在与客户通话过程中：

话务员界面调用WebPhone.setLocalSource设置下面几种本地视频源：

Camera：摄像头和麦克风。坐席现场视频
canvas：HTML的canvas标签。可用于白板
video：HTML的video标签。可用于视频分享，例如：分析桌面、窗口
file：浏览器端选择本地视频文件
url：服务端url视频链接作为本地源

5G视频呼叫中心的应用场景

5G视频通话目前已实现信息可视化、虚拟客服、视频IVR、共享屏幕等基础能力，可满足简单的业务查询办理场景。为进一步丰富应用场景，更大的发挥5G视频通话的价值，语音定位、刷脸认证、三方通话等进阶功能帮助客户适应更多复杂的业务场景。

IVVR业务办理：
音视频IVVR（InteractiveVoiceandVideoResponse），可支持不改变当前音频IVR业务结构，在每个音频IVR上增加视频内容，5G视频接入用户播放视频内容，普通音频客户接入播放音频内容,对未配置视频的节点，展示通用业务视频，同一套IVR支持视频和非视频客户，向下兼容音频客户；用户根据视频IVR导航界面进行服务操作，导航路径中包含：故障报修、电费查询、停电查询、人工服务等服务；

视频推送功能：
通话过程中支持推送视频功能，可根据双方通话需求，推送播放不同的视频内容，如：灭火器使用方法、人工呼吸急救、反诈阻断宣传、核酸自检测使用方式等；

视频外呼：
电话外呼依旧是回访、调研、政策宣贯触达客户的主要手段之一，相对于传统语音外呼介绍，5G视频客服外呼可直接播放视频，通过视频+音频的宽幅多维度触达能力，不仅能够更直接为客户呈现交互内容，同时还能够实现地理位置的快速定位、人脸身份识别认证、支付能力的整合；

（1）视频回访：提升回访满意度

（2）政策宣贯：对重点政策进行视频宣贯，提高政策普及

（3）视频调研：调研内容视频推送，边看边答，增强调研真实性和有效度

双向同屏：
通话期间坐席人员可以同屏视频的形式向客户推送相关业务信息，坐席人员可以对视频进行操作（操作网页），将相关信息以同屏视频的方式给客户显示，双方可看到同样的内容，例如共享地图地址、截图划重点指导客户办理业务等；

三方会议：
通话期间坐席人员可以请求远程协助，邀请其他专业人员加入通话，实现三方通话会议，通话三方可以视频方式沟通交流。

关键词：呼叫中心视频呼叫中心视频呼叫改造

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