了解企业AI客服系统的发展历程和技术特点

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了解企业AI客服系统的发展历程和技术特点

时间: 2023-05-10 15:45 作者: admin 点击: 次

随着人工智能技术的快速发展，企业AI客服系统越来越受到企业的重视。作为一种能够实现智能化客户服务的技术，企业AI客服系统的发展历程和技术特点备受关注。本文将详细介绍企业AI客服系统的发展历程和技术特点，帮助读者深入了解这一领域的技术发展和应用情况。

一、企业AI客服系统的发展历程：

企业AI客服系统的发展历程可以追溯到上世纪60年代。当时，人们开始尝试使用计算机技术来实现自然语言交互，以更好地为客户提供服务。然而，受到当时计算机技术的限制，这些系统并不具备实用性。

随着计算机技术的不断进步，企业AI客服系统开始逐渐成熟。上世纪90年代，IBM开发了第一个商用的AI客服系统——Watson，该系统可以用于智能问答、语音识别和自然语言理解等领域。此后，微软、谷歌、亚马逊等公司也相继推出了自己的AI客服系统，应用范围不断扩大。

进入21世纪，随着大数据、云计算和物联网技术的快速发展，企业AI客服系统的应用场景也得到了进一步拓展。如今，企业AI客服系统已经成为了企业数字化转型的重要组成部分，广泛应用于在线客服、智能客服、语音客服、机器人客服等领域。

二、企业AI客服系统的技术特点：

1. 自然语言处理技术

企业AI客服系统最重要的技术特点之一是自然语言处理技术。这种技术可以让机器理解和处理自然语言，从而实现智能化的对话交互。自然语言处理技术包括语音识别、语音合成、自然语言理解、自然语言生成等多个方面，可以让企业AI客服系统更加智能化和人性化。

2. 机器学习技术

企业AI客服系统还采用了机器学习技术，通过对大量数据的学习和分析，从而提高系统的智能水平和准确性。机器学习技术包括监督学习、非监督学习、强化学习等多种方法，可以让企业AI客服系统更加智能化，能够更好地为客户提供服务。

3. 大数据技术

企业AI客服系统需要处理大量的数据，包括客户的历史记录、产品信息、销售数据等，因此需要采用大数据技术。大数据技术可以帮助企业AI客服系统更好地分析和处理数据，从而提高系统的准确性和效率。

4. 人工智能算法

企业AI客服系统采用了多种人工智能算法，如深度学习、神经网络、决策树等，可以让系统更加智能化和精准化。这些算法可以帮助系统更好地理解和分析用户的需求，从而提供更好的服务。

三、客服系统智能化的方法：

到目前为止，很大一部分企业都拥有自己的客服系统，可原本的客服系统可能跟不上时代的发展，企业的需求。因此，需要将原本传统的客服系统进行智能化。通常说来，将原有的客服系统进行AI智能化有这么几种方法选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

而第3种则需要用isoftcall软交换来实现。

企业AI客服系统的发展历程和技术特点是企业数字化转型的重要组成部分

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