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怎么在现有呼叫中心基础添加AI功能
时间: 2024-10-10 15:51 作者: admin
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进入如今的AI时代，很多行业的呼叫中心（如：供热，气象，政府等）已经无法跟上时代的需求，但因为各种各样的原因也没法推倒重建，只能想办法在现有呼叫中心的基础上加入AI功能。那么怎么在现有系统基础上加入AI功能呢？
朗深的isoftcall中间件就能帮助集成商很好的实现这一需求。通常，呼叫中心有IPPBX等类似接入设备，实现来话倒焊，分机和中继等功能。朗深为集成商提供了以下两个解决方案来实现在原有呼叫中心基础上直接加入AI功能。
1、以SIP注册中继的形式注册为现有呼叫中心的一个MSI分机。这种对接方式比较常见，原有呼叫中心也无需做任何变动，只需要增加几个对接AI模块的分级即可。
假定原有呼叫中心分机命名规则：1XXX，可新增AI分机：1800、1801（注意：2*N，如果2路AI并发，为实现转人工则需要新增4个分机），在AI模块侧就是注册SIP中继（如中继DN为1800、1801）。
当要实现呼入到AI时，原有呼叫中心侧的来话只要发起对分机18XX的呼叫，就相当于AI模块侧的中继来话，导航到AI机器人即可。
AI在交互过程中需要转人工时，AI模块发起前转号码的操作（即抓取软交换空闲的18XX中继发起呼叫），特别注意，由于AI模块的SIP中继其实相当于原有呼叫中心的内线分机，所以此时AI模块的前转号码相当于在原有呼叫中心侧的这个分机上的按键，原有呼叫中心要确保按键后能转人工，前转号码一般是原有呼叫中心的ACD队列号即可（或座席也可以，通过设置该分机的遇忙转移或者无条件转移到ACD即可）。
2、以SIP点对地中继的形式注册为原呼叫中心的SIP中继。
由于双方都是中继对接关系，原呼叫中心侧需要增加SIP中继，相对比增加分机会复杂一点，如果原呼叫中心不支持SIP中继，通过中继网关对接也是可以的，即原呼叫中心侧对接传统E1数字中继，AI模块对接SIP中继。
当呼入到AI时，原呼叫中心发起对该中继的呼叫，AI模块侧收到来话，导航到AI机器人即可。AI在交互过程中需要转人工时，有2种方式，
一种是AI模块发起前转号码的操作（即抓取软交换空闲的对接中继发起呼叫），在原呼叫中心侧收到对接AI中继的来话后想办法前转到ACD即可；
另一种就是AI模块设置内置参数，如{{SET:ACTION=ONHOOK}}后自己挂机，原呼叫中心相当于收到对应AI模块的中继挂机，然后进行接管操作，调用原呼叫中心的teleinfo接口获取呼叫信息（录音文件、cdrid及内置参数等），然后根据内置参数值决定下一步的操作（如挂机或转队列）。
iSoftCall软交换除提供通用的呼叫中心功能开放接口（OpenAPI接口），还提供了AI机器人功能模块，包括AI图形化定制和基于NLP+大模型的知识库能力，尤其适合在现有呼叫中心的基础上，通过真实线路（模拟或数字中继）或者SIP方式（SIP分机或SIP中继）的方式增加AI机器人的功能。
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