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呼叫中心智能质检与人工质检的差别
时间: 2021-01-19 14:40 作者: admin
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呼叫中心质检的主要目的：
是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。通常，质检员从每天的全量录音中抽取一部分进行试听，根据业务规则进行打分，该分数是坐席绩效的重要组成部分。并且，质检员肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。
质检专员也是呼叫中心的标配岗位。随着人工智能技术在呼叫中心这一劳动密集型行业的应用逐渐增多，智能质检也成为呼叫中心厂商的着力研发点。
那么呼叫中心智能质检与人工质检有什么区别呢？
人工质检流程：包含以下几个环节：制定评分规则；录音抽样；录音试听；录音评分；反馈和总结。
一般的呼叫中心均标配质检系统，可以配置完整的评分规则模板、抽样规则，并设置定时抽样任务，以及质检结果对应坐席kpi的规则。尤其需要收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服人员的服务质量进行跟踪分析，可形成客服的历史服务资料。
人工质检的优点：客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。
人工质检的缺点：发现问题的时效性较差、无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量等。且人工质检耗时长、而且一旦时间过长还容易造成漏检，个人的情绪也会对工作造成不小的影响。传统的呼叫中心质检配置也无法支撑大量繁杂的质检工作，难以适应企业迅速成长的脚步。并且人工听一通录音平均要6分钟，抽检比例通常为全部录音的1%—2%。呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1，座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。
智能质检的流程:首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语音识别系统将语音转化成为文字，并可以实现100%的质检覆盖。当然，强大的语音机器人可以实现对俚语、小语种的识别，再也不担心质检员听不懂方言了。将录音识别成文字后，通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通过声纹识别的方式区分服务场景，人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据分析（话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据分析.
智能质检的优点：质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。
智能质检的缺点：前期投入成本高
朗深.欧尼达推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、 智能质检等，是对现有呼叫中心AI升级的最佳选择。
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