NEWS
新闻文章
呼叫中心智能质检系统的作用及优势
时间: 2022-04-21 15:47 作者: admin
点击:
次
对于非结构化语音及文本数据质检，目前仍更多采用人工抽检的方式，且平均覆盖率仅为0.5%~2%之间，完全无法达到统计学要求的抽检样本量要求。而未能被抽检到的录音中却包含着更为巨大的商业机会或者风险，主要由于没有合适的工具来进行非结构化数据分析,最终导致巨大投入所取得的回报甚微。
一、呼叫中心智能质检系统
实时转译出来的文字，可用于开发呼叫中心AI文字分析、班长文字监控、以及实现客服智能辅助等功能。
1.文字质检：班长以文字方式实时监控通话内容，提高效率
2.提词辅助：在与客户沟通中判断客户的意图，并给到人工客服相关文字提示，已提高效率规范回答
3.情绪分析：实时分析通话者的情绪，班长及早介入，提高客服服务质量，提高客户好感度
4.实体词提取：提取通话的核心词语，有效存储于检索通话或预警
二、智能质检系统的优势
1、效率高成本低
目前来看，智能质检已经很大程度上代替了人工，数据显示智能质检可降低80%以上的人工质检成本，而且效率更高。在传统的呼叫中心，质检工作需要设置专门的客服质检岗位，由专人来负责，往往通过听录音进行质检，效率很低，需要耗费大量的人力和时间成本。通过智能质检，客服中心仅需完成质检规则的设置和系统配置，少量人工进行会话抽检及异议会话复检即可，有效提高了质检的效率。
2、全检覆盖率高且规范
智能质检相较于传统质检，覆盖率更高，管理更加规范。传统客服中心多采取抽样质检的方式，这就导致客服工作评估有一定的随机性和主观性。而一般的智能质检系统都可以多渠道全覆盖，而且可以基于统一的质检标准进行质检，对客服的评价更加客观，管理也更加规范。
3、提高销售对客户的敬畏
传统的人工质检侧重于客服工作质量的评估，智能质检的数据分析功能能够评估客服工作质量，从而提高销售对客户的敬畏。
4、快速发掘客户意向
从质检的深层价值来看，智能质检还可以通过对沟通数据的分析，挖掘更多的商业价值，规避客诉风险。智能质检不仅是提高质检效率的工具，更是帮助客服中心进行不断优化和升级的重要手段，还可以指导客服中心优化运营管理，例如基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警、基于客户数据挖掘更多需求开展精准营销等。
智能化是所有软硬件发展的趋势，要实现客服中心的智能化，智能质检是必须要完成的一步，未来智能质检将是所有客服中心的标配,因而每一个大型呼叫中心，都需要标配一个质检系统！
朗深智能质检系统
业务对接接口简便灵活：
1.推送接口：客户端JS接口、服务器HTTP接口
2.回调接口：服务器HTTP接口
3.码流接口：服务器HTTP接口、服务器UDP接口
支持的MRCP协议的语音合成/语音识别服务器：
1.百度云：云服务，按使用量计费
2.阿里云：云服务，按使用量计费
3.捷通华声：支持本地部署
4.科大讯飞:支持本地部署
5.其他:只需支持标准MRCP协议即可
- 上一篇：智能呼叫中心客服系统的功能
- 下一篇：通信中间件的作用
