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电话机器人是怎么工作的
时间: 2021-03-23 09:49 作者: admin
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这2-3年，做为智能客服系统的一个功能模块，电话机器人做成了一个行业。在人工智能日趋成熟的今天，电话机器人已经用到了人们工作中的很多地方。比方说航旅的票务查询，电话销售，高校招生，货物运输接单分配等等。假如你是个货车司机，有一天你可能会接到这么一个电话：”您好，请问是XX，我是XX物流中心，这边有一批货物需要运到XX地方，您是否需要接单呢？”这个可能就是电话机器人打过来的，那么电话机器人到底是怎么工作的呢？
电话机器人的工作原理：
1. 用户–（语音）–> 语音识别
机器是没法识别声音的，因此第一步就是把用户发出的声音转换成文字，而这一步就需要依赖语音识别这项技术。单论语音识别的话，是一项复杂且需要持续的投入的技术，当前世界范围内，做的好的也就那么几家：科大讯飞、谷歌、微软、阿里、百度、腾讯等。也因此，很多做电话机器人的厂商，用的都是这些大厂的语音识别技术（国内使用科大和阿里的人较多）。
2. 语音识别–（文本）–>自然语言理解
此时，用户说的话已经通过语音识别转换成了文字，而机器拿到文字后，需要利用自然语言理解，来识别用户的意图，通俗的来说就是理解用户在讲什么。
3. 语言识别–（意图）–>对话管理
这时候，机器已经识别了用户的意图，下面机器就需要决定改如何回复用户的问题了。比如说是继续按照正常对话流程往下走，还是需要先回答用户的疑问？抑或者需要重新把刚才说的话再说一遍？一语蔽之：在用户意图的基础上，机器决定回复用户的内容。
4. 对话管理–（触发）–>预置话术
此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了，这时候就该组织回复的语言了。而一般来说，这些话术都是预先设置好的，等需要用到这块内容的时候，从这块内容对应的话术中抽取一条出来回复就好。例如：我们这里有一批货物XX点需要运到XX地方，你是否要接单。
5. 预置话术–（调用）–>人工录音
当然，当机器知道需要回答哪个话术的时候，就需要去调用这个话术对应的录音了，毕竟我们是在打电话嘛。这时候，为了让营销推广的效果更好，绝大多数的客户都会选择播放真人录音，毕竟这样效果更逼真。也正是因为如此，人工录音的效果，很大程度的决定了前端用户接听电话时候的体验。
以上就是电话机器人的工作原理了。企业采用电话机器人也可以根据识别的用户意图转接到人工服务,平均为客户节省45%以上人力成本。朗深技术顺应时代，推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、 智能质检等，并已经完成国产操作系统适配。帮助客户实现呼叫中心的AI赋能。
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