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航空票务呼叫中心解决方案
时间: 2019-01-17 10:49 作者: admin
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基于UniMedia中间件的航空票务行业解决方案
目前航空票务方兴未艾，随着信息和网络技术的日益发展，信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。
随着中国经济的飞速发展，国内航空市场竞争日益激烈，传统服务模式已经不适应当今的业务发展。优质周到的服务对增强客户认同感和忠诚度处于有利地位。高效可靠的客户服务中心系统对于加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率将发挥重要作用。 当前的国内机场，基本还是采用传统的电话方式为客户提供咨询或者投诉等服务，系统分散，服务手段单一，大话务量时服务不及时问题突出，基于朗深UniMedia中间件的航空呼叫中心系统正是顺应这种潮流的产物，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的集成系统，该系统实现了个性化服务，通过来话弹屏快速弹出客户资料以为客户提供最合适的服务。同时通过网络通信获取其他系统的数据，该系统集成了机场现有的机场生产调度系统、货运系统、安检问讯等，为客户提供统一的服务平台，集中为旅客提供全方位的航班、货运、机票、交通、酒店等信息的查询和代办服务。它不仅能够提升企业形象，提高服务质量，提高工作效率，减少工作成本，从而有效提高了客户的满意度。
一、航空票务呼叫中心系统功能
基于朗深UniMedia中间件的航空票务呼叫中心系统包括如下功能：
1）话务平台功能
1.1 自助语音服务
航空票务服务查询
当前航空票务政策咨询
航空票务业务种类介绍
当前航空票务政策咨询
航空票务业务种类介绍
1.2 录音留言功能
全程录音：对通话全程录音，并方便录音提取。
1.3 留言信箱
无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能，即对来话实时录音，并提示客户留下回电号码等联系方式，服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，也可通过外线电话听取留言。
1.4 主动外拨通知
最近航空票务热点信息公布
航空票务教育、培训活动通知
客户满意度调查及客户回访调查，通过回访提升服务品质
航空票务教育、培训活动通知
客户满意度调查及客户回访调查，通过回访提升服务品质
2）航空票务业务
2.1 业务查询
实现航班信息查询：查询航班的起飞、到达时间,票价,机型等，机票信息查询：查询航班是否还有余票、乘机人姓名、证件号、价格等。
2.2 业务受理
电话订票：通过电话预订机票。根据订单状态以及日期等查询订票记录，进行出票、派送处理。
2.3 知识库
为提供业务处理的效率，系统建立了教育培训知识库，借助航空票务的常用用语等历史经验，客服人员可以在学生来电时快速给出解答。
二、航空票务呼叫中心的系统特色
- 开发和灵活性：实现语音流程开放接口
- 可伸缩性：灵活扩容和升级，满足扩容时平台无缝升级
- 提高教育机构内部管理效率
- 7*24不间断小时服务
- 提高客服人员工作效率，提高服务质量
三、航空票务呼叫中心的系统优势
- 系统稳定，功能强大：开放性的架构平台，强大的客户分析，构成成熟稳定的呼叫中心平台
- 智能转接，分类查询：客户呼入后根据语音提示转接，例如，国内、国际机票、普通咨询等等。分配到空闲座席前系统对客户自动播报工号，以确保服务质量
- ACD高效排队：在客户呼入电话后有排队等待功能，已接听电话的座席可看见排队客户数量，坐席根据当前忙闲程度控制处理速度，有利于提高工作效率，缩短客户等待时间
- 提高客户忠诚度：通过客户跟进分析，尤其VIP大客户管理，避免客户长时间得不到足够关注而流失。针对不同等级的客户，维持合理的拜访频率来提高客户忠诚度。
- 接口丰富，丰富灵活的开发接口
- 协同工作，减少成本：提供科学高效的业务流程整合，统一管理，统一调度，协同工作，减少开支。
对航空票务来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；对于旅客和货主，提供的这种服务提供了更多的方便。在航空呼叫中心系统中嵌入朗深UniMedia中间件，中间件其内置的PBX功能完美的实现了呼叫中心和航空票务业务流程的统一，很好满足了航空票务的市场需求，建立多渠道实时响应，保证客户咨询畅通无阻。 近年来朗深与多家国内品牌航空呼叫中心软件商建立了紧密合作关系，获得了他们的认可和信赖。朗深技术希望和更多的航空呼叫中心软件代理商一起，实现真正的合作共赢。
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