燃气客服系统智能化方式

时间: 2023-03-31 15:53 作者: admin 点击: 次

随着社会的发展，科技的进步，人口的增长，城市燃气用户不断增加，传统的人工客服模式已无法满足其需求。因此通过通过人工智能技术提高客户服务质量是大势所趋。

燃气企业传统的人工客服系统面临的痛点：

1、无法快速高效的响应用户需求，

而智能化的客服系统能在客户来电第一时间接听电话，提升客户电话响应率，及时为客户解答相关问题。电话机器人24小时在线，不会存在漏接电话的可能，用户进线更畅通高效。

2、缺乏统一的信息管理平台，难以对所有服务数据进行有效管理。

利用长沙朗深的中间件智能化的客服系统能将业务系统与电话语音，以及微信、网站、微博、APP等IM（即时通信）渠道的图文消息集成于统一平台，让客服可以在一个固定的平台上给客户服务，客服处理问题更便捷。

3、缺乏完善的数据分析体系，无法为企业提供运营决策支持

智能化的客服系统具备数据统计和分析功能。帮助企业快速有效的对客户进行分析管理。能提高管理效率，为企业市场发展提供相关依据。

但对于企业来说，即便传统的客服系统已经跟不上时代的发展，但全面推翻重建也不太适合。一是其运行多年，肯定有很多重要的数据，二是当初燃气公司在搭建客服系统时也花费了不少的人力物力，因此如果能在其基础上进行智能化改造是再好不过的事。

那么传统客服系统升级为智能客服系统有哪些方法呢？

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。而第3种可以使用isoftcall软交换来实现。

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