机器人话术与IVR菜单交互，智能回访更顺心

时间: 2022-12-09 14:54 作者: admin 点击: 次

不少企业门店都有自己的客户中心，经常需要对客户进行不定期的回访，甚至于新品推荐等。在企业会员较多的情况下，人工拨打电话难免耗费巨大的人力财力。并且使用同一个号码频繁呼叫不同的号码很容易造成封号，导致门店电话无法使用。而在客服中心系统接入电话机器人就能很好的解决这一问题。

使用本地独立部署的UniMedia电话中间件，配合自己开发的业务系统，达到了的比较好的效果：

1、通过交换系统与运营商的配合，使用本地的号码进行外呼，顺利解决了号码显示的问题，同时也解决了高频电话限制的问题；

2、针对门店的会员回访业务，制定了一套人性化的话术，然后通过电话机器人进行呼叫和对话，既达到了回访的效果，也达到了宣传的效果；

3、呼出的过程全程路径可供调听，并且对每通电话，AI机器人都对通话进行了满意度、续订意向等做了标记。同时安排了特定的人工出口，在特定场景下及时转接人工，促成交易或满足客户其他的需求。

通过电话回访信息化的改造，连锁门店节约了大量的人力消耗；机器人的介入，摒弃了语音通知的呆板模式，交互更具人性化，人工智能辅助发挥了应有的作用。

但在对话的某些过程中可能还会用到传统的按键形式，因此也就还需要保留传统的IVR导航。而长沙朗深的智能呼叫中心中间件也正好可以解决这个问题。具体实现方式如下：

一、IVR菜单转机器人

IVR转机器人相对来说比较简单，一般来说，只需在原来的IVR菜单中做呼叫前转，将电话前转到机器人（相当于中继转接），然后由机器人负责后续的交互即可。

在朗深的中间件实现方式中，在IVR菜单中增加了一个机器人对话节点，所以IVR菜单转机器人就只是相当于IVR流程走到了机器人的节点，这样避免了一次中继转接过程。

二、机器人转IVR菜单

机器人对话完毕后，通常需要将来话转接到IVR菜单或人工座席，在转IVR菜单时，可能存在根据机器人对话结果转向不同的IVR菜单入口的情况。这时，就需要在机器人话术中通过消息方式通知IVR流程，方便IVR流程在下一步走不同的入口。

朗深中间件将IVR和机器人集成到了一起，所以IVR流程走到机器人节点后，IVR流程并不立即结束，而是处理等待机器人返回的状态。这样，在机器人对话结束后，可以根据对话的结果，将IVR流程走向下一个不同的节点。

如果是在已有的呼叫中心基础上改造升级，IVR转机器人简单前转即可，但是机器人对话结束转回IVR，就需要原来的开发商对原有呼叫中心做适当的改造，以满足转回不同IVR入口的需要。

这样一来，整个的对话流程就能很顺畅，不管是需要电话机器人对话，还是需要按键导航，都能无缝切换。

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