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自来水客户服务中心客户管理电话回访提效降本
时间: 2022-06-09 16:23 作者: admin
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随着我过经济的发展，人民的生活质量提高。公众对与生活息息相关的水、煤气、电等公共事业机构的服务也越来越关注。为提高服务质量，及时为民众答疑解惑，提升口碑，树立良好的服务形象。各事业单位也开始利用信息技术建立先进的呼叫中心和管理模式，成立专门的客服服务中心。专为客户处理业务咨询,查询，保修，缴费和投诉等问题。
自来水是城市居民用水的唯一来源，保障居民安全用水是供水公司的第一要务。然而自来水公司每天都要面对大量的报修、咨询、投诉等业务，所以建立完善稳定的呼叫中心客服热线系统为居民提供全方位、多渠道、内容丰富的贴心服务是非常有必要的。
自来水客户服务热线平台是自来水公司与民众沟通的重要桥梁，而自来水在人民的生活中也不可缺少。自然自来水客户服务中心工作的重要性可想而知。为保障千千万万居民的正常生活，提高服务质量，自来水公司自然也需要建立客户服务热线，为公众的日常咨询等提供便利。在日常的客户服务中，客服需要承担执行大量的客户咨询及回访工作。其中回访工作包括对故障处理质量的回访调查，客户投诉建议的回访告知，用户联系信息变化确认等
传统的客户回访，由于只是手动拨打电话，而没有专门的电话回访管理软件，通话也无录音留存，因而回访服务效率不高，企业并不能得到真实有效的回访数据。而且还需要大量的人手，成本相对较高。
而问卷调查，在问卷收集后的电子化录入和统计也较为麻烦。
为解决客服呼入呼出电话量大的问题，自来水客服系统软件商决定引入长沙朗深的智能呼叫中心中间件，对原有的客户服务热线系统进行升级改造，实现AI智能回访功能。充分利用成熟的电话语音技术，发挥人工智能的优势，结合回访业务的明确性，同类回访问题的重要性，取得良好的应用效果。
具体业务实现流程如下：
1、基于自来水公司客服系统所需要的回访用户数及待回访问题类别，生成各类回访问卷数据。
2、结合客户留存的联系电话及姓名资料，利用现有的热线呼叫中心的线路资源，有计划定时发起对用户AI智能回访外呼任务。
用户手机会收到XXX533来电，接听后，“某某用户您好，我是某自来水公司客服小水，现就你之前反馈某某问题建议，做一个简短回访调，、、、”。系统采用TTS功能，动态播放回访问卷的题目及期待用户对题目选择答案，AI智能回访功能支持题目答案用户用语音回答或按键选择。
ASR识别用户选择后，自动生成用户选择答案的电子数据，并自动逻辑进行回访问卷下一题目的问答轮次，直至完成回访问卷全部题目。实现呼叫服务请求处理的全过程，实现客户服务信息的网络化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能，大大延伸客户服务系统的系统功能。
升级过后的自来水客户服务系统还具备以下功能：
1、电话回访信息管理
呼叫中心回访客户信息管理，主要是客户信息的录入和管理，可自定义设置客户字段，根据客户反馈问题分类创建，并按需求创建外呼任务。
2、电话自动回访
根据外呼任务，一键点击客户信息或者电话号码，通过智能语音交互功能，自动进行电话回访。回访结束后，系统自动生成统计结果，有效提高回访效率。
3、智能IVR语音导航
灵活定制的IVR语音导航功能，为客户提供7*24全天候服务。客户在拨打热线时，系统根据智能语音导航预先设置的话术，解答客户的问题。如回答不了可转接至人工坐席，有效缓解热线“打不进”的现象，提高电话接通率和客户服务效率。
4、录音质检
检测呼叫中心工作人员的工作质量。每通电话实现全程录音，录音文件可按坐席工号、日期、电话号码等条件查询。
5、工单管理
市民可以通过拨打热线电话或者微信等渠道反馈问题，座席通过对各类问题信息的采集录入、分类整理，将市民的诉求以工单形式转派至相关责任单位，并由专员跟进督办，在规定时间接单、处理、完成反馈工作。
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