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电商行业智能电话客服机器人方案
时间: 2022-04-13 15:11 作者: admin
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在电商中需要跟客户沟通的时候颇多，网购最忙碌的除了电商平台的运维人员、物流配送人员，还有一批默默贡献的普通客服人员，消费者每发出一个请求，都需要客服及时有效的反馈，在像618这样的购物节中，电商企业的客服人员更是处于24小时待命中。
随着获客成本越来越高，如何做好产品和服务，留住老客户？如何深入挖掘客户价值，提升业务收入？成为很多电商老板共同思考的命题。
朗深电话客服机器人高效应对呼入和外呼两大场景，提高企业联络中心运营效率，降低综合运营成本。深度AI应用 提供先进稳定可靠的智能人机交互体验。专业级呼叫中心，不仅具备大容量、高可用的处理能力和符合行业规范的语音座席管理功能，更具备全渠道接入、智能客服等新的服务能力，让座席演变为“全能行”座席；满足专业化客服团队对“专业”和“全能”兼顾的需求，用优质的服务打动客户、留住客户，树立优质的品牌形象。
朗深电话客服机器人具备的功能：
1. 来电弹屏
坐席接通用户电话的同时，坐席电脑弹出用户信息，如果是老用户，弹出窗口则会弹出用户的姓名、电话、地址、以往通话记录、沟通内容等信息。
2. 自助语音服务
公众致电客服呼叫中心首先进入自助语音导航，来电只需要说出自己想要查的东西即可转接到相应的电话
3. 话务智能分配：
朗深呼叫中心系统具体话务智能分配功能，根据坐席空闲情况、用户过往通话记录、用户等级等智能分配给坐席人员接听。
4. 工单流转
实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发，多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。
实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务，便于服务人员进行催办，同时方便查询历史超期办理的业务情况，了解承办人的处理效率。
5. 电话自动录音
在通过过程中，电话全程录音并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时查询录音文件。
6. 用户资料管理
可以手工录入用户信息，也可以导入用户资料，来电弹屏的时候，就可以弹出客户资料的页面。
7. 统计报表
对话务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。
8. 知识库
实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。
电话客服机器人在电商中的作用：
1、打造极致服务体验
服务回归人性，打造消费者高满意度的服务，让满意促进粘性，粘性拓展口碑，口碑带来新消费
2、服务带动营销
打破传统单一服务的模式，扩大服务边界，让客服中心“从成本中心向利润中心”的真正转型，提升服务价值，提高营收转化
3、降低管理成本
分析多维度数据，优化管理流程，制定客观绩效考核规则，合理调整服务侧重，降低管理成本，提高管理效率
4、提升客服效率
机器人客服7*24小时在线，重复问题拦截回答率高达90%。机器人辅助人工提升效率，知识库更快匹配客户问题
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