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税务局电话呼叫中心解决方案
时间: 2022-04-11 15:32 作者: admin
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国税呼叫中心可以向纳税人提供纳税咨询、办税指引、涉税查询、涉税举报、需求采集五大类服务，纳税人可以通过电话、网络、传真、短信等渠道向呼叫中心提出服务需求，传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。
随着应用场景越来越复杂，国家税务局对业务系统的功能性、终端使用的便捷性、安全性要求越来越高，继续延用传统单机模式无法达到系统高效、节能运行的管理要求。因为业务应用多样性，国税对于应用环境多样性要求有较好的兼容，既能统一管理又能灵活应用，不改变应用架构及终端应用者使用习惯，同时能充分提高设备或坐席利用率。
税务呼叫中心解决方案：
朗深技术运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，在后台知识管理系统中构建规范、标准的税务知识库，实现相关问题联想并推荐、同音字纠错、上下文语义分析等多种功能，可与纳税人进行实时交流互动。在交互过程中，系统对纳税人提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导纳税人逐步明确所提问题，最后答复纳税人，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。
朗深税务呼叫中心系统具备以下功能：
1. 来电弹屏
坐席接通用户电话的同时，坐席电脑弹出用户信息，如果是老用户，弹出窗口则会弹出用户的姓名、电话、地址、以往通话记录、沟通内容等信息。
2. 自助语音服务
公众致电12366呼叫中心首先进入自助语音导航，来电只需要说出自己想要查的东西即可转接到相应的电话
3. 话务智能分配：
朗深呼叫中心系统具体话务智能分配功能，根据坐席空闲情况、用户过往通话记录、用户等级等智能分配给坐席人员接听。
4. 工单流转
实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发，多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。
实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务，便于服务人员进行催办，同时方便查询历史超期办理的业务情况，了解承办人的处理效率。
5. 电话自动录音
在通过过程中，电话全程录音并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时查询录音文件。
6. 用户资料管理
可以手工录入用户信息，也可以导入用户资料，还可以与12366平台进入数据对接，调用12366平台的用户信息。来电弹屏的时候，就可以弹出客户资料的页面。
7. 统计报表
从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12366话务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。
8. 知识库
实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。
相比传统呼叫中心而言，朗深税务呼叫中心大量语音识别、语音合成、自然语音处理、以及电话机器人对话等AI技术，在节省话务员人力、提高服务覆盖时间、优化客户体验、提高工作效率等方面，有着十分明显的优势。
税务呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，政府机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。
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