随着信息和网络技术的日益发展，信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。这种改变使政府的管理和服务面临着新的挑战。虽然不少政府部门利用信息、网络技术建立了各种管理信息系统和办公自动化系统，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够，随着政府职能的转变和市场经济的发展，各级政府部门面向社会公众服务的意识不断增强，遇到的问题和困难也越来越多，在这种背景下，我们可以利用呼叫中心强大的语音及媒体功能，有效了解决了重复性政务服务的问题，避免了大量人力物力资源的浪费。
基于基于长沙朗深的UniMedia中间件的政府呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、录音监听等紧密结合，充分体现了“方便百姓，服务社会”的政府及公用事业类呼叫中心的特点。让百姓享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”服务的同时，也大大提升了政府及公用事业部门的办公效率和服务质量。

1. 系统结构

 

2. 主要功能

2.1 话务平台功能

自助语音服务
便民服务查询
政府公益事业查询
当前热点民生问题查询
政务服务业务种类介绍
自动传真收发服务
 
录音留言功能
全程录音
对通话全程录音，可用PC或电话提取录音。
 
留言信箱
无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能，即对来话实时录音，并提示客户留下回电号码等联系方式，服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，也可通过外线电话听取留言，或者将留言通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便随时读取。
 
主动外拨通知
当前政务最新动态
当前民生热点信息公布
社区或本地政府大型活动通知
客户满意度调查
客户回访调查，通过回访提升服务品质

　　UniMedia CTI功能
工号播报：在客户转接人工服务中，系统自动播报接听话务员的工号
　　 ACD队列：提供多种排队机制，支持遇忙和超时溢出到转移号码
　　黑白名单：黑名单自动自动挂断，白名单优先排队
 
UniMedia座席功能
　　 普通座席：登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
　　 班长座席：监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲… 
 
UniMedia监控管理
实时监控平台资源利用情况，如队列状态(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、座席状态、当前通话数等等。
 

2.2 政务业务功能

查询/咨询/建议
通过提供咨询服务，可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务：
1) 政务服务项目咨询
2) 服务流程咨询
3) 政务热点咨询
4) 政务相关法律、法规等
 
政务业务受理
1） 座席接到用户的投诉和建议后，记录用户的姓名、联系方式及投诉内容等信息，在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员第一时间获知客户的详细资料,迅速了解其历史消费信息等资料。
2）录入后派单到相应政务处理部门,由相关处理部门进行处理。
3）政务后台质检部门认真处理客户投诉，并将处理结果回馈给用户。
4）客户可随时通过本系统了解申办业务的办理状态。
 
外部接口
与政府的GIS和电子政府系统连接，实时将GIS信息或其他客户数据导入呼叫中心系统，当客户来电时，这些数据可以在座席的屏幕上显示，实现客户信息弹屏，提高服务质量。
 
知识库
为提供业务处理的效率，系统建立了相关政务处理流程知识，和针对政务常用业务的知识库，当用户来电时，座席人员可以借助知识库的历史经验给用户更好的解答。
 
统计分析
话单查询
按时段、按话务员等查询通话详单
统计报表
话务量统计、座席统计、ACD统计
营销记录分析，对所有受理业务情况进行查询和统计
丰富灵活的统计报表
决策分析
通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息和服务进行细分，如按区域、按时间、按用户群体等来分析和统计，这样就能有效了解当前公众关注的热点，为政务的改进和方向是提供宏观的决策数据分析支持。

系统管理
系统权限管理：包含话务员、工号管理等；
客户资料管理：包括姓名、地址、联系电话等
　　业务数据管理：包括各种政务业务处理记录等数据。
 

3. 系统特色

•开发和灵活性：实现语音增值业务的开放接口，动态加载新业务
•可伸缩性：灵活扩容和升级，满足业务扩容时平台的无缝升级
•提高政务内部管理效率及员工满意度
•7*24不间断小时服务，保证客户服务的连续性
•合理安排人员配备，最大可能性的减少人力成本
•提高客服人员工作效率，提高服务质量
 

4. 系统优势

•同时支持Windows/Linux系统
•支持双机热备
•采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe系列媒体交换机
•系统采用模块化设计，具有良好的可扩展性和升级性。
•接口丰富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中继
•使用，管理简单快捷

长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年，公司多年专注电话语音中间件产品研发，拥有丰富的CTI产品研发经验，核心产品包括“UniMedia电话语音中间件”、“iSoftCall软交换电话中间件”、“iSoftCall智能电话终端”等，客户遍布全国及东南亚、非洲等地区，着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。