3、AI机器人功能应答

    AI机器人主要包括AI文本机器人和AI电话机器人统一模型，AI电话机器人包括呼入和呼出，下面对一些在实现过程种合作伙伴可能关心的问题以功能应答的方式进行一些解答。

3.1 文字机器人

【需求】支持接入文本类线上AI聊天机器人，线上渠道包括：微信公众号、微信小程序、APP和热力企业官网

 

  【解答】：支持
3.2 智能呼入场景（重要）

场景1：已缴费暖气不热；机器人通过已建立的知识库条目给出响应回答，并通过短信的方式将内容告知用户；当获取用户需要维修的意愿时，可以引导用户提供具体位置、电话生成工单，并通知到客服系统

【解答】：

1）"已缴费暖气不热"是一个常用的供热人机交互流程，当业务明确："已缴费暖气不热"的常用说法、知识库该条目中的应答内容、用户需要维修意愿的具体说法后，是可以通过图形化定制很好的实现改业务；

2）“短信服务接口”：接口参数：主叫、被叫、短信通知内容等

3）"已缴费暖气不热"工单生成接口：接口参数包括：主叫、被叫、类型="已缴费暖气不热"，客户位置等。

 

场景2：   漏水找人来修；机器人可以根据用户提供到具体位置，呼入电话生成工单信息，并通知到客服系统；

【解答】：同上，接口换成："漏水找人来修"工单生成接口，接口参数包括：主叫、被叫、类型="漏水找人来修"，客服位置等。

场景3：报停业务

【解答】：用户说报停，进入报停业务办理，报停业务比较复杂，比如引导用户输入卡号或者报小区信息，以AI方式引导完成业务。

 

 

场景3：报修业务。

【解答】：用户说报修，进入报修业务办理，报修业务比较复杂，比如引导用户输入卡号或者报小区信息，可能引导用户提供温度，以AI方式引导完成业务。

 

3.3 聊天机器人

智能问答：机器人可以快速搜索知识库，给出准确、标准化的答复，解决用户常见问题，在特殊场景下通过代用第三方业务数据和API接口，来引导用户完成业务办理。

【解答】：支持，场景描述和呼入逻辑一致，iSoftCall产品支持电话、文本一体化模式。

 

3.4 人机互助

当检测到用户需要人工协助，可由AI机器人转接至人工座席。

【解答】：支持，支持AI机器人转人工。

 

3.5 AI转人工时告知话务员AI的对话详情

座席辅助：无论是话务员机器人还是文本机器人在转接至人工客服后，通过AI服务器将AI与客服的聊天记录快速提炼出关键信息并展示给人工客服，帮助客服人员快速了解客服需求。

【解答】：支持，两种方式实现：1）AI侧发起呼叫前转到原呼叫中心后，同时在AI图形流程中发起"AI侧会话通知"接口，接口中包括文字对话文件，用户可以在业务侧界面打开该AI对话详情文件，参考接口部分。2）如果以中继形式对接，也直接在AI侧挂机，【原CC】检测并接管对接E1的下一步操作，通过调用【原CC】的通过teleinfo接口获取呼叫信息（录音文件、cdrid及内置参数等），然后决定下一步的操作（如挂机或转队列）。

3.6 智能外呼

AI电话催收功能：客服系统的AI电话催收功能通过语音电话的方式，主动和逾期客户取得联系，了解客户的还款意愿和能力。

【解答】：支持，AI图形化界面定制实现

 

AI工单回访功能：系统通过语音电话询问客户对服务的满意度。

【解答】：支持，AI图形化界面定制实现

3.7 AI图形化实现复杂逻辑是否方便

【解答】：支持，AI图形化界面定制业务流程非常方便，AI图形界面提供了丰富且强大的功能节点，包括：对话节点、播报节点、赋值节点、分支节点、服务节点、转子节点和大模型节点，通过这些节点的拖拉快速实现复杂业务，比如：

    1）直接集成了大模型能力：通过大模型节点直接实现了基于NLP+大模型的咨询，即复杂的知识库条目咨询（多大几百上千条）。

 

同时可以在【AI机器人】-【NLP知识库】中进行知识库条目维护，合作伙伴维护简单。

 

 3）文字测试业务流程：

    直接文字测试业务流程，非常简单方便：

 

3.8 AI数据统计分析

【支持】：【AI模块】侧提供详细的AI意向详单，通过AI意向详单进行统计，如下图：

 

特别说明：AI意向统计在外呼满意度调查中非常有用，就是可以知道外呼的每一通电话的具体情况。