呼叫中心系统的应用

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呼叫中心系统的应用

时间: 2023-09-15 17:04 作者: admin 点击: 次

什么是呼叫中心系统？

呼叫中心系统又叫Call Center或客户服务中心，早期的呼叫中心由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着时代的发展，计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的进步，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。但总的用途还是没变，为自己所在的企业或组织的客户服务。

呼叫中心系统的应用

呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求，确定分析主题，并进行分析模型的调整和计算，其分析模型主要包括：

1、话务量分析及预测

根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年、月、日、时段等级别)的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。

2、客户拨打服务热线的行为记录分析

根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)电话信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，还可以掌握投诉的回复情况和时效。

3、话务员坐席排班及考核管理

根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可以有效的安排人员，提高效率，降低企业的成本，重要的是，避免出现接通率过底带来的不良影响。

4、服务质量分析

根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(IVR)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。

5、业务工单处理情况分析

对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。

在提供以上分析模型的基础上，还可以扩展到其他应用模型：可能流失客户分析、潜在客户分析、信用度分析、代理商业绩分析等等。

随着时代的进步，呼叫中心系统也在不断的变化，为了适应生存需求，很多企业已经对自己的呼叫中心进行智能化的升级。而长沙朗深的呼叫中心中间件正好是能帮助集成商在客户呼叫中心系统现有基础上快速升级智能化，不仅能保有原有数据，还能打通各系统关节，使信息共享，管理更方便，服务更快捷。智能化的方式更为节省人力，节省成本。详情可咨询朗深工作人员。

关键词：呼叫中心呼叫中心系统

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