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为什么要使用智能语音质检
时间: 2021-03-25 16:16 作者: admin
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生活中，当我们需要寻求人工客服帮助时，经常能在通话时听到： “您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音”，给人的感觉就像自己在被监视一般。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来被质检，通过质检能够有效的保证呼叫中心的服务质量。
因此，呼叫中心质检应运而生：通过专业的质检体系来检查团队运作流程、客户问题的应答效率、客户对服务的满意程度；监督客服人员是否按照公司的制定进行服务、是否妥善解决客户问题；监控客服人员服务过程是否存在问题；把控呼叫中心数据可能存在的机遇和风险信息。
传统的呼叫中心质检为人工抽样检查评分，易出现数据大量堆积、质检人员配备有限、质检工作任务繁重等状况。并且客服沟通情况多种多样，有大量的呼叫中心服务数据是需要反复的判定。所以质检的工作量并非纸面上能够计算出来的。
质检人员不仅要听大量的录音、查看聊天记录，工作内容枯燥乏味，并且对于工作结果汇报也是左右为难，如果质检检查不出问题，老板不满意，认为呼叫中心质检体系没价值；如果检查出问题，客服人员又会有情绪，认为质检评分不公平。
由于质检是人工抽样评分，避免不了质检人员存在主观意识而导致结果不公正的情况。就算质检人员公平公正、但评分结果直接影响客服利益，客服也难免会有异议，令质检人员举步维艰。
传统呼叫中心的人工质检方式往往会导致企业投入的成本与实际质检成果大相径庭，但话务量和会话量随业务发展增长，又会扩增质检人员，无限的成本投入与收益比例又被加大了反差，至此企业陷入成本收益死循环。
由此出现了智能语音质检，那么人工智能语音质检到底是怎样质检的呢？
首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语音识别系统将语音转化成为文字，并可以实现100%的质检覆盖。当然，强大的语音机器人可以实现对俚语、小语种的识别，再也不担心质检员听不懂方言了。将录音识别成文字后，通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通过声纹识别的方式区分服务场景，人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据分析（话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据分析：比如营销政策或者客户需求分析等等）。
朗深技术推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、 智能质检等。以软交换为核心，集成阿里、百度、讯飞、捷通多家语音识别服务。内置多种话术接口，其中逐句话术可做到每句话都交给用户控制。实时智能质检，将话务员与客户的通话实时翻译成文字，为存储、分析、监控提供更多中可能。
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