智能客服系统的质检指标

时间: 2021-03-01 15:02 作者: admin 点击: 次

质检是对客服的工作内容进行检测，或找到服务中的漏洞，进行纠正提高服务水平，智能客服系统拥有语音识别的技术、人工智能和大数据技术通过自动对客服工作情况进行质检。那么智能客服系统的质检指标有哪些呢？

一、会话数量
八百呼客服系统会统计会话总数和人工服务占比，其中包含呼入接通率和放弃率，另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定，例如会话类型，时间维度和人员维度等。

二、排队情况

在咨询高峰期座席人员无法做到及时响应，这时系统就会将访客加入到排队队列中去，等到有座席空闲出来时，就会按照设置的排队策略将访客分配至座席。一般排队情况是考察客服人员工作安排策略、客服响应效率和处理效率的重要指标，企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配，从而优化分配策略提高工作效率。

三、响应时间
响应时间是指客户从进入业务队列到接入座席的时间，也是客户等待时间，系统可以提供访客总排队时长和平均排队时长统计，企业可以据此调整优化客服工作，减少客户的等待时间。

四、满意度评价
在咨询结束后都会有一个对座席情况的满意度评价，访客可以根据自己的沟通情况作出评价，是客服工作情况比较直观的评价指标，是作为客服人员绩效考核的重要指标之一，但是也不能忽视这个指标的主观性，还要结合其他情况进行判断。

五、会话详情
在线客服系统可以记录座席与访客的会话详情，例如录音和文本对话历史记录。质检员后期可以查看，及时发现问题，一方面可以进行风控，另一方面可以进行决策参考。

六、在线评分
系统支持对客服人员进行在线多维度评价。管理人员可以随机抽查座席的会话记录选择考核指标进行在线打分，系统将会反馈质检结果给坐席。客户服务是运营过程的重点，所以客服人员的工作情况直接影响运营结果，因此客服质检指标是分析企业运营好坏的依据。

智能客服系统的智能质检是基于语音识别、语义分析，呼叫中心智能语音质检和大数据分析系统提供智能质检功能，实现设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，有效提升质检覆盖率和工作效率。朗深智能质检支持任何一种MRCP协议的语音合成/语音识别服务器。

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