AI人工智能，呼叫中心的大脑
时间: 2020-02-25 11:31 作者: admin
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人们想要能够更为有效地工作，与此同时享受到轻松便利的生活，并因此积极主动找寻最好的解决方法。
人工智能技术已经带来新的转变，配合处置琐碎、反复性高的作业项目，让人脑能有越来越多的空间发挥创意、亦或是开展需要更精细化的操作。处于公司的角度，AI给予职工更强工作能力，有效提高工作质量，提升工作效率。人力资源成本也会跟着下降，运营效率获得提高，产品研发与设计构思将更严密的接近客户要求，应对瞬息变化的市场发展。
这些转变的背后是云计算、大数据、人工智能“铁三角”发展的结果三者相互支持，互为助力，大数据是人工智能的基石，伴随着大数据的可用性和深度学习方法的改进，人工智能对复杂任务的处置已经达到与真人相当的水平，一些行业甚至超过人类。在图象分类、情感分析、语音理解等行业能够发觉让人印象深刻的应用。云计算的发展是人工智能背后的强大助推器，云计算的计算速度与准确度推动人工智能发展，按需取得和无限扩展的存储工作能力为人工智能的发展带来强大助力。与此同时，人工智能的飞速发展、大数据的累积和挖掘利用深化，也将为云计算的提供越来越多应用场景和发展路径。
呼叫中心也需要AI么？
呼叫中心是依靠技术与人力资源支持的行业，伴随着人口红利的消失，下降人力成本成为公司的迫切要求。利用AI技术，公司呼叫中心将在人机协作、智能分析、提升用户体验方面再迎创新与突破。
在呼叫中心行业，AI技术发展有两大方向：以AI辅助人力劳动，实现有效协作；以AI替代人力劳动，大大节省人力成本。人们相信以AI辅助人的工作，人机协作提高呼叫中心的效率是现阶段的主要方向。基于呼叫中心的通话工作能力，人们将开展一系列的人工智能探索与实践。
呼叫中心的AI变革，首先发生在呼叫中心座席人员方面，通过ASR语音识别引擎实现对大量通话的有效分析，开展有效的全量智能质检，这是人工智能实现的第一步。第二步，AI技术将针对客户方面开展创新，发展对话机器人。辅助人力座席员开展工作，人力监控对话机器人的表现与服务质量，能够实现有效协作，在必要时参与客户的沟通服务。从客户分析的维度，客服场景中基于用户画像、平台客户行为，预判来电客户的要求；营销场景中，AI技术能够分析潜在用户的匹配度，判断是否为客户，及其选择最合适的沟通时间，实现接通率的提升；在风控场景下，判断客户的信用表现。
此外，在呼叫中心管理运营和决策方面AI技术将助力企业知识库的建立，成为呼叫中心大脑，实现面向用户体验的呼叫中心服务，帮助进行客户沟通的管理与决策，优化客户沟通体验。在呼叫中心的整体运营监控中，发现问题的预警。在人员技能提升与培训方面，提词器能够帮助新人加速学习，了解业务与解答问题的重点。通过质检打分，支持新人检索优秀员工的话术，实现知识学习、经验积累和技能提升。
