呼叫中心从模型来说，ACD作为自动话务分配功能是一个非常重要的成熟概念，其含义就是充当一个业务组的概念，多个坐席可以登录到业务组，共同为某业务提供服务，当坐席登录该ACD队列时，同时支持技能的概念，就是说，如果在外线来话前传到该队列时指定了业务组技能，那么优先分配到满足技能的坐席，当这些坐席全忙时才分配到其他低技能坐席，实现了技能优先的概念。

 
朗深UniMedia中间件的ACD排队功能非常强大，总共支持多大11种排队策略，并且支持各种节能组，技能高的话务员在来话时优先分配，很好的满足来话排队的各种应用，UniMedia中间件的排队策略描述如下：

l 按服务次数排队：优先分配给服务次数（来话+去话）最少的座席，如服务次数相同，内线MSI座席则DN号最小优先，否则随机分配座席。
l 按服务时长排队：优先分配给服务时长（来话+去话）最少的座席。如服务时长相同，内线MSI座席则DN号最小优先，否则随机分配座席。
l 按先进先出（FIFO）排队：从FIFO队列头部依次给空闲座席分配来话，服务完后该座席被加到FIFO队列尾部。在实时分配时判断，不空闲则从队列头部移除，这种方式较少采用。
l 按座席DN轮选轮选：按照座席（含外线座席）DN号从小到大依次分配，如分配时该座席忙则忽略该座席，查到下一座席，座席数量大且繁忙时，比较耗时，这种方式经常采用。
l 按座席DN热线排队：座席（含外线座席）DN号从小到大排列，优先分配空闲的DN号最小座席，某些座席负荷最大，座席数量大且繁忙时，比较耗时，很少采用。
l 按同振方式排队：有来话时，ACD中所有空闲座席都振铃，某座席先应答则来话分配给该座席，其他座席停止振铃恢复空闲，可快速接听来话，很少采用。
l 按组呼方式排队：有来话时，ACD中所有空闲座席都这里。座席摘机，来话与座席双向通话。座席未摘机，ACD继续呼叫，直至ACD中所有空闲座机都摘机或来话挂机，类似广播应用，很少采用。
l 按ACD进线次数排队：类似按服务总次数分配，但只计算ACD进来次数，不计算呼出和内线呼叫次数，使用较多。
l 按ACD进线时长排队：类似按服务总时长分配，但只计算ACD进来时长，不计算呼出和内线呼叫时长。
l 按工号轮选排队：按话务员（含外线话务员）工号，从小到大依次分配。当分配时该座席忙则忽略该座席，查找下一座席，座席数量大且繁忙，比较耗时，使用不多。
l 按热席方式排队：按话务员（含外线话务员）工号从小到大，优先分配最小的空闲工号，某些话务员负荷最大，座席数量大且繁忙时，比较耗时，很少采用。
 
UniMedia中间件支持上述各种灵活的排队策略，同时支持在线修改技能组，不仅能满足通用呼叫中心的排队需求，还能满足某些特定行业的排队需求，比如某些告警应用中，需要来话每个坐席都振铃，大家抢接，那就可以采用同振排除策略，有些应急排除，则是确保其中一定有一个接到，则采用组呼排队功能。
 
朗深UniMedia呼叫中心中间件具备灵活强大的ACD排队功能，可以很方便的满足各种应用场景的话务员登录和来话排队功能，很好的满足了呼叫中心的ACD排队需求，朗深技术将和广大系统集成商一起，为更多呼叫中心的系统集成商提供灵活的IVR导航落地解决方案。