智能客服系统的工作原理

时间: 2021-02-05 15:30 作者: admin 点击: 次

一个常见的智能客服系统，就包括以下这些模块并且按照一个类似的流程进行工作。

识别模块：首先可能会有一个 ASR（语音识别）模块，也可能没有，这取决于具体厂商的一个选择，这个语音识别模块会把语音转换成文字。如果没有语音识别模块，直接就是文字。

意图识别：对这个文字做一个问句的理解，或者说做一个查询的理解，理解完以后，再对意图做一个识别；

机器回答：最后，我们把这个问句的理解和意图识别的结果带到对话管理系统里边，对话管理系统会决定到底是给哪一种机器人发过去，这些机器人最后给出答案，将答案返回。

对话管理系统可以选择一个机器人将问题发过去，也可以同时将问题发给所有的机器人，当它们都回复答案时，进行答案选择再返回，使用哪种方式取决于厂商自己的一个选择。上图中这四种机器人分别对应了四种不同的模块：

第一种是任务管理类的模块，比如说订机票，它属于一个特定的任务，这种机器人就类似苹果的 Siri，是任务处理类；

第二种是知识库问答，也就是咨询问答类的，只是做一些咨询类的工作，一般情况下，它并不处理实际的一些任务；

第三类是知识图谱问答，知识图谱是知识库常见的是提供一个问答对结构和一个树型结构，知识图谱提供一个图结构，可以认为是一个广义上的知识库问答。

第四类是聊天机器人的技术，聊天并不是客服的首要功能，客服主要是解决问题的，不是来聊天的，为什么在一个智能客服系统里面会有聊天这么一个功能呢？原因在于，一是在用户没有输入知识库内容的时候，这个聊天机器人会被客户当成是测试厂商机器人技术能力的评测对象；二是在某些场景下，会让整个客服对话没那么单调。

一个完整的智能客服系统，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节，集成商也可以直接使用中间层产品，例如朗深电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。

达推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、智能质检等，是对现有智能客服系统升级的最佳选择。

关键词：智能客服系统

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