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智能客服系统的功能
时间: 2021-02-02 15:29 作者: admin
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智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
简单的说：智能客服=AI客服+传统客服（在线客服+工单客服+呼叫中心）。在大多数人的认知里，智能客服就是打开网页客服弹出来的千篇一律的机器人，回答问题从来不在点上，让人恼火，所以大多数人的选择是直接跳过，转人工客服。实际上上面说到的机器人问答只能是它的冰山一角，而且是之前的，现在已经做的好很多了。现在的智能客服系统已经很完善了。
智能客服系统的功能:
(一)统计用户数量，区分潜在或有效用户
无论是哪智能客服种产品，统计用户数量与有效无效用户数量都是最为基本的指标，它能够引导企业针对具体数据，制定智能对话机器人的优化方向。其中有效用户是指打开了与企业智能AI的会话并进行互动，这便算有效用户数;而潜在客户则是希望了解更多企业的解决方案，从而主动与智能AI产生会话互动的人群。
因此参与的人数更多，更利于企业对人群进行有效统计并区分客户群体。首先企业可先加大推广力度吸引更多的用户使用智能会话AI，来实时监控参与的用户数量，如果数量没有明显变化则说明企业机器人的服务效果并不佳，或是存在各式各样的问题，这时就需要企业对机器人进行优化。
(二)便于企业监控会话响应与互动时长
另外智能AI客服对比人工客服最突出的一个优势则在于对会话的响应时间，这也是评估智能客服工作质量的一个重要的指标。相比人工客服，智能机器人能够7X24小时在线，解决客户常见问题，当户来访时第一时间进行快速响应，避免用户的等待时间，让企业客服更有精力去维护重点客户。除了会话快速响应，智能客服AI还支持企业实时监控、调整与用户的互动时长。
例如娱乐性的对话机器人与用户的互动时长是越长越好，这能够在一定程度上体现用户对AI客服服务的认可;但针对解决客户问题的服务型对话机器人，会话的时长需要以客户需求为最先考虑，在使客户问题得到解决的情况下当然是越短越好，说明企业对话机器人能够高效的识别判断客户需求并解决问题。因此监控会话互动时长也是企业能够有效评估对话机器人的一项重要指标。
(三)智能辅助人工，提高用户留存率
在企业检测智能客服的性能指标上，除了对用户端的数据分析统计，还需要实时关注智能AI客服自身的行为数据。当遇到智能机器人无法识别用户需求，无法解决相关问题时，需要避免智能客服做出不明白、无法处理等相关回应，以免造成客户体验感不良的情况。这时企业可以对智能客服进行相关优化，并且采用智能辅助人工的形式，将机器人无法处理的问题转接给人工客服处理，保障用户问题快速得到解决，提高处理效率。
并且智能客服机器人最突出的智能化效果还体现在自主学习的能力，在服务用户的过程中不断积累素材自我学习，以至于后期能够反向服务客户，提供更加个性化的服务。简单来说既保证了企业服务质量，也能够减少客户流失，提高用户留存率。
朗深.欧尼达推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服系统、 智能质检等，是对现有呼叫中心AI升级的最佳选择。
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