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智能电话AI功能在供热行业客服系统中应用
时间: 2022-05-12 16:35 作者: admin
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供热事业是民生工程,也是国家节能减排的重要组成部分。供热行业由于供热面积大、用户多,普遍存在供热企业与城市居民之间缺乏有效互动。供热企业的用户少则几千上万，多则几十万。对于供热企业的客户服务人员来讲，有着明显的忙闲季节区分，采暖季启动后，“问暖”热线也随之进入一年中最紧张、最忙碌的时刻。供热大厅、客服电话、片区人员是比较传统的服务方式，这种方式耗费人力资源、服务体验差、效率较低。
客户服务作为对外树立形象的窗口,是各个供热公司的重要职责。基于供热行业管理的现状和未来发展趋势,将现代化信息技术与标准化管理相结合,充分利用信息技术开展“客户服务系统”,提高供热生产运行效率和管理水平,实现更大的经济、社会和环境效益。每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，各种咨询、报障、投诉等服务请求将接踵而来，让客服工作人员应接不暇，承受巨大的工作压力。
引入长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建的客服呼叫中心系统以稳定性、易维护性、能承受浪涌试呼入压力等特性得到了供热行业众多用户的肯定，在寒潮袭来之时,热力公司将可以更有力地面对各种突发状况和高强度的服务需求。同时，最新客服呼叫中心系统具备了智能AI新技术、新应用的整合能力,为供热企业提高服务能力、新技术跟进、信息化整合等方面提供了有力的技术支撑。
朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，成功把智能电话AI功能在供热行业进行落地。具体做法是，对供热行业的业务场景进行精细分类，挑选出业务场景适合电话AI以及适合人工+电话AI的，有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，降低对坐席人力资源的过渡赖，让供热企业能够从容应对忙闲季节坐席人力资源需求，通过动态增加电话AI通道服务能力，从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标。
新的客户中心系统的语音导航、资讯查询、暖费查询、营业所地址、公告等查询类业务，引入电话AI进行智能化改造，用户只需要说出业务需求即可，替代之前用户需要繁琐按键操作，大大提高客服服务体验和咨询查询处理效率，同时在查询业务中，涉及到隐私或者密码等依然支持用户按键操作。在故障报修、发票索取等受理业务中，也成功引入AI能力，智能识别用户意图，根据填槽要素，智能完成与用户多轮对话，获取受理业务所必须的填槽信息。例如供热室温过低要求上门服务故障受理：电话机器人通过意图识别，通过多轮对话获取当前用户室温、地址等填槽信息，成功完成上面服务的工单受理。某30坐席规模的供热企业客服系统，在供热季初期每天呼入低温故障受理电话就有3000通以上，占系统当天呼入量的60%多，通过智能电话AI功能受理完成其中80%多的话务量，在不增加人工坐席资源的前提下，极大提升了系统承载能力并明显提升了供热客服中心的服务满意度。
在供热客服呼叫中心系统中，供热季某一阶段大多数用户来电咨询的问题内容大体相同的，根据此现象，将常规、标准、结构化的高频问题交给AI客服来解答处理，而将复杂的问题交由AI+人工客服接合来处理，这样才能极大地提高客服效率，解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题。长沙朗深智能呼叫中心中间件的智能电话AI功能支持自然语言处理、意图识别、语音识别、多轮对话等技术，并提供丰富业务接口，结合供热行业业务打磨，成功落地智能电话AI功能，让客服呼叫中心系统初具“人”的智慧。
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