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智能机器人客服真的会取代人工客服吗？
时间: 2020-12-24 14:38 作者: admin
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智近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势。大家对于机器人打过来的电话也并不陌生，这些年来或多或少应该都有收到过机器人打过来的电话。人工智能的普及，许多的工作都已被机器人取代，导致许多人失业。
众所周知，目前许多的呼叫中心已经引用了智能机器人。智能客服机器人在呼叫中心中常被用于售前咨询、产品服务、售后维护、投诉处理等客户服务工作中的智能客服系统。可以实现访客分流、自动回复、智能质检等。利用机器人语义分析和深度学习能力，整合多年行业语料，真正理解顾客提出的高频问题，从而精准回答，最大化节省客服人力。高峰繁忙，分担人工客服接待压力；区分接待，分配流量资源，人工客服接待高质量访客；离岗开启，提高碎片时间利用率；夜班上岗，避免夜间无人值守导致访客流失，从而降低客服的人工成本，提高客服的工作质量。
那么电能电话机器人是否能取代人工客服呢？
答案是不能，至少目前来说还做不到。就以腾讯客服为例，腾讯是有人工客服的，只不过比较难找。一般出来的都是机器人客服，导致很多人咨询问题的时候很是不便，因此在各个地方说到腾讯客服的时候可能口碑并不是太好。原因就是腾讯的人工客服太过难找，而智能机器人客服有时候并不能很好的解决客户的问题。因此智能客服机器人可能会顶替掉一部分的人工客服岗位，但不可能客服岗位全部由智能机器人客服顶替。客服中心最多也智能人机协同，还得有一定的比例，人工客服不能太少。否则可能反而损害企业口碑。
目前，采用AI（人工智能）技术的呼叫中心（也被称为“智能呼叫中心”），正逐步取代传统的呼叫中心，成为呼叫中心改造、升级、重建的热点。
相比传统呼叫中心而言，智能呼叫中心大量语音识别、语音合成、自然语音处理、以及电话机器人对话等AI技术，在节省话务员人力、提高服务覆盖时间、优化客户体验、提高工作效率等方面，有着十分明显的优势。
但是，很多现有在用的呼叫中心在建设时都投入了大量的资金和人力，简单地推到重建势必造成巨大的浪费。朗深.欧尼达推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、 智能质检等，是对现有呼叫中心AI升级的最佳选择。
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