什么是5G视频呼叫中心

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什么是5G视频呼叫中心

时间: 2024-03-08 10:20 作者: admin 点击: 次

随着5G技术的快速发展和普及，传统的语音呼叫中心已经不能满足现代呼叫中心的需求。因此，5G视频呼叫中心应运而生，为企业组织提供更加高效、便捷的客户服务。本文将详细介绍5G视频呼叫中心的概念、优势以及应用场景。

一、5G视频呼叫中心的概念

5G视频呼叫中心是一种基于5G网络技术的客户服务系统，通过5G网络高速、低延迟的特性，实现视频通话、语音通话、文字聊天等多种沟通方式。与传统的语音呼叫中心相比，5G视频呼叫中心能够提供更加直观、生动的沟通体验，让客户感受到更加专业、贴心的服务。

二、5G视频呼叫中心的优势

便捷：一键外呼即可，不需要下载任何的APP；

交互性好：视频交互，5G视频呼叫中心支持高清视频通话，能够提供更加清晰、真实的沟通体验，让客户感受到更加专业的服务，可以达成面对面交流的效果；

触达性高：只要有客户的手机号就可以触达，支持多种沟通方式，如视频交互，语音通话、文字聊天等，方便客户随时随地与客服人员进行沟通；

安全性高：基于运营商的VoLTE通话基础业务，安全性有通讯安全保障；

稳定性：视频基于VoLTE通讯通道，信号比数据网络更加稳定；

可持续性：5G视频通讯属于运营商的基础业务，可持续性强；

低延迟：5G网络具有低延迟的特性，使得5G视频呼叫中心的通话更加流畅、不卡顿，提高了客户服务的质量和效率；

智能化管理：5G视频呼叫中心具备智能化管理功能，能够对客服人员的工作状态、通话记录等进行实时监控和管理，提高客户服务的质量和效率。

三、5G视频呼叫中心的应用场景

5G视频通话目前已实现信息可视化、虚拟客服、视频IVR、共享屏幕等基础能力，可满足简单的业务查询办理场景。为进一步丰富应用场景，更大的发挥5G视频通话的价值，语音定位、刷脸认证、三方通话等进阶功能帮助客户适应更多复杂的业务场景。

IVVR业务办理：音视频IVVR（InteractiveVoiceandVideoResponse），可支持不改变当前音频IVR业务结构，在每个音频IVR上增加视频内容，5G视频接入用户播放视频内容，普通音频客户接入播放音频内容,对未配置视频的节点，展示通用业务视频，同一套IVR支持视频和非视频客户，向下兼容音频客户；用户根据视频IVR导航界面进行服务操作，导航路径中包含：故障报修、电费查询、停电查询、人工服务等服务；

视频推送功能：通话过程中支持推送视频功能，可根据双方通话需求，推送播放不同的视频内容，如：灭火器使用方法、人工呼吸急救、反诈阻断宣传、核酸自检测使用方式等；

视频外呼：电话外呼依旧是回访、调研、政策宣贯触达客户的主要手段之一，相对于传统语音外呼介绍，5G视频客服外呼可直接播放视频，通过视频+音频的宽幅多维度触达能力，不仅能够更直接为客户呈现交互内容，同时还能够实现地理位置的快速定位、人脸身份识别认证、支付能力的整合；

（1）视频回访：提升回访满意度

（2）政策宣贯：对重点政策进行视频宣贯，提高政策普及

（3）视频调研：调研内容视频推送，边看边答，增强调研真实性和有效度

双向同屏：通话期间坐席人员可以同屏视频的形式向客户推送相关业务信息，坐席人员可以对视频进行操作（操作网页），将相关信息以同屏视频的方式给客户显示，双方可看到同样的内容，例如共享地图地址、截图划重点指导客户办理业务等；

三方会议：通话期间坐席人员可以请求远程协助，邀请其他专业人员加入通话，实现三方通话会议，通话三方可以视频方式沟通交流。一般用于

（1）财产公证：公证双方，律师三方通话进行远程财产公证；

（2）急救专家指导：急救过程中负责情况可连线专家进行远程指导；

（3）远程竞拍：疫情阻碍使得竞拍等活动受限，通过视频通话可连线拍卖现场及竞拍方进行远程竞拍。

VR数字人：基于视频场景，可使用VR客服替代真人坐席交互，针对用户大数据标签，提供以下特色服务；

（1）动漫人物客服：使用动漫形象代替真人客服，切实增加客户与客服的交互感受；

（2）虚拟真人客服：美颜坐席虚拟真人客服主播，提升交互体验，增加视觉感受。

四、怎么建立5G视频呼叫中心？

目前建立5G视频呼叫中心有两种方式：

1、搭建全新的带有视频呼叫功能的呼叫中心（这种适合本身没有呼叫中心，全部新建；若是原先就有呼叫中心则浪费较大）

2、目前已有呼叫中心，可以利用长沙朗深的呼叫中心中间件在现有基础上智能化，添加5G视频呼叫功能，并可做国产化。

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