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呼叫中心特殊期间应急方案
时间: 2020-03-03 11:53 作者: admin
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鼠年春节，由于一场令人瞩目的疫情，终究是不寻常的。
年初二，一名普通的呼叫中心从业人员，深知各个行业的客服中心正面临着员工密集工作的极大挑战。当晚，他根据个人朋友圈以及《客户世界》作者群，向同业者发起了“从我做起，使用自助服务”的倡议。
年初四，《客户世界》组织十几个龙头供应商的技术权威专家，盼望集合大伙儿的能量和資源，尽早提供一本疫期呼叫中心应急方案指导说明书。
面对疫情危机，大伙儿讨论后觉得有3类措施：
1，技术类措施：根据技术手段，将座席分散化、业务分散化；
2，运营类措施：管理分散化的座席，保障服务品质；
3，员工替代措施：引导使用独立渠道，智能化AI工具，更进一步机替代人工。
呼叫中心人力密集的性质，疫情下的挑战，无疑是极大的。面对疫情危机，大伙儿讨论的重点是什么？都有哪些关注？扩展原有座席为“居家座席”又有哪些挑战？如何才能实现？
大量的爱心企业已经行动起来，提供了各自的解决方案。但是不同的呼叫中心有不同的状况和考虑，我们盼望能够结合大伙儿的資源，把所有的解决方案做好系统的整理，提供一个中立的第三方的全面的系统的整体架构，并且配合成熟資源做好对接。
客服员工居家办公，是疫情期间很可行的方案，云呼叫中心的天然属性也在于此。“尽可能收窄电话客服入口，尽可能放大在线客服入口。原因是：在线客服软件的的使用环境要求比较简单，从技术上来说，客服以在线客服的形式在家工作，没有什么的大的技术障碍。既可以用企业现有的在线客服系统，也可以临时用一套公有云的在线客服系统作为过渡。行动是：1.发布公告，请用户尽可能使用在线入口；2.IVR在排队时提醒用户电话客服少，请用户尽可能使用在线入口；3.在线客服做好相对应的准备和排班安排。”
