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自来水热线系统解决方案
时间: 2022-02-15 10:07 作者: admin
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随着信息技术的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。
系统结构
自来水客服热线系统应用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用智能平台设计概念，着眼于将平台作为一个整体，使交换平台与座席终端有机结合在一起，从而系统具有智能化、稳定性高的特点，使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、Email、短信、IP电话以及因特网网址（IP地址）访问等，直接获得所需的信息服务；也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。
1、自来水服务系统提供完备的业务流程，从客户拨打热线—录单—派工—施工—维修—各流程工单的打印，通过客户热线系统可看到各工单的执行情况以及执行时间，一站式完美解决方案。
说明：按类型派单，转相关部门处理环节中，可根据工单类型，实现多个部门之间的相互流转，即由系统配置的处理部门第一次接收处理，若需要其他部门协作，则选择其他的某一个部门进行派发，后续部门的处理类似。每个部门需要填写处理意见、处理事件及处理人。并且每个部门处理完后，需要根据工单的状态判断回传给其他部门。如果是未办结的，可继续转其他部门。如果工单状态是已办结，就必须转回发给本部门的上一个部门，一直返回到第一次派发的部门，由第一次派发的部门填写最终处理结果后完成工单的处理。
2、接听管理
人工座席可根据授权实现强大的通讯控制，如：暂停/继续服务、转接、代接、监听、强插、强拆、三方通话、转自动服务等。
客户电话呼入时，首先根据用户选择的首层语音菜单（如当前水费费用查询请按1，水费费用相关咨询请按2，工程报装咨询及进度查询请按3，报漏业务请按4，投诉及其它业务咨询请按0等）并对系统时间判断该选择的项目是否为正常营业时间，如非正常营业时间则直提示进行语音留言，如是正常营业时间则播放进一步语音提示或转人工接听，系统根据用户的选择自动转到工单类型对应的默认处理部门，每一选择下可有备选号码，当首选号码忙音时，自动转至备选号码，首选和备选号码均忙时提示用户稍候或再拨，并在真正开始通话的同时自动开启录音，自动记录来电记录及转接情况。针对客户来电，内线间可互相转接，并记录转接情况。
3、录音管理
所有呼入呼出电话接通后自动开始录音，并且录音文件对应自动生成工单，每次来电系统打开工单录入窗口，来电号码及录音号系统自动关联，工单信息录入完成关闭该窗口；若信息录入未完成，则窗口保留，新来电则再打开新的工单录入窗口。
4、来电识别
根据客户的电话号码进行识别，提取此电话的来电次数以及登记事项详情列表。提供根据电话号码、地址、户名搜索已有的历史工单。
坐席来电时，系统自动将该来电的详细信息弹出到座席电脑，如：客户姓名、用户编号、客户联系电话、客户手机号码、客户地址、是否欠费等信息；如果是老用户，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，包括客户姓名、联系人、联系方式、服务记录等详细情况；如果是新用户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息并保存，当客户下次来电便可显示客户资料详情，从而为客户提供更优质的服务。来电转接时，接听人员将来电转接到其他座席时该客户资料信息一起转移。
5、工单管理
客户的咨询投诉在系统中的表现形式为各种类型的工单。其中客户的咨询投诉主要来源包括政府转发、网站收集、内部传达、客户来电、客户短信、客户传真等。客户的咨询投诉主要类型包括业务咨询、收费投诉、报漏抢修、水质问题、水压问题、咨询查询、稽查投诉、服务类、其它类等。客户热线系统提供24小时的自助语音服务和自定义首语音菜单下各项目的人工接听时段。用户选择非人工服务时段的类型时，播放录音提示其上班时间再来电。另外，话务员可选择登录类型，如话务员登录选择综合类，则可接听所有来电选择类型的转接，若如话务员登录类型为报漏抢修，则只可接听来电选择报漏抢修类型的转接。系统可定义此类配置。
自来水客服热线系统应用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用智能平台设计概念，着眼于将平台作为一个整体，使交换平台与座席终端有机结合在一起，从而系统具有智能化、稳定性高的特点，使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、Email、短信、IP电话以及因特网网址（IP地址）访问等，直接获得所需的信息服务；也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。
朗深技术自来水热线系统方案特点
1、用户报修可以统一到服务中心受理；
2、服务规范与呼叫中心的工作流程有机结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀；
3、提升了现代客户服务理念并基本形成现代客户服务中心的管理框架。
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