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2023年12368司法热线系统升级改造方案
时间: 2023-08-14 15:51 作者: admin
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随着社会公众对司法信息公开的诉讼日益增长，法院信息公开、共享的要求也越来越迫切，国家最高人民法院对司法公开的内容及要求也日益明确，信息公开与互动已成为当前法院便民服务的一项重大任务。作为人民法院，一个重要的职能就是解决各类纠纷，确保当事人“打一一个公正、明白、便捷、受尊重的官司”。法院信息化惠民应用的根本目的就是要把信息技术与法院工作紧密结合，以信息化建设与应用为载体，着力为当事人提供一一个公开、透明的环境，帮助当事人获取信息，了 解程序，降低了当事人诉讼成本，减轻当事人诉累，提高法院审判工作效率。正式全面开通“12368”司法热线平台，将以信息查询、诉讼咨询、法律援助、预约服务、投诉建议等为服务内容，以电话接入语音为服务方式，为方便群众参与诉讼提供了便捷的公益服务平台，是对法院网络查询系统的进一步完善和补充。
12368司法热线系统升级的作用：
1）加强12368司法热线系统建设，是践行司法为民，切实维护人民群众合法权益的必然要求。有效维护了人民群众的合法权益，充分展示了人民法院“便民、利民、亲民”的良好形象；
2）加强12368司法热线系统建设，是坚持司法公开，实现司法公正的有效途径，通过公开完善的程序、公正透明的审判，可以让法官更加恪守职业道德，不断规范司法行为,赢得当事人的信服和社会公众的信任；
3）加强12368司法热线系统建设，是坚持司法民主，加强司法廉政建设的重大举措。依靠人民群众的力量切实改进和完善法院的工作，促进公正廉洁司法，全面提高服务质量，让人民群众亲近法官、接近法院，继而获得人民群众的信赖与支持。
12368司法热线系统升级如下图所示：
1、通过电信模拟中继接入到语音网关；
2、语音网关、坐席话机、电脑所在网络环境通过互联网或者专网访问云服务器；
3、通过朗深呼叫中心中间件接口与第三方业务系统进行数据的业务融合。
升级后的司法热线系统具备以下功能：
1、呼叫中心子模块功能：
1)ACD：话务自动分配模块，支持根据实际业务需要设置路由排队机制（记忆分配、轮训分配）；
2)IVR：交互式语音应答模块，支持根据实际业务需要可自定义配置语音导航流程。纯软件模式，无需语音卡；
3)RECORD：全程录音模块，纯软件模式，无需语音卡；
4)话后处理：支持选择设置话后处理功能，话后处理功能可实现接线员接听完电话后，分机自动更新为话后处理状态，便于接线员不被新来电影响处理上一通来电的诉求数据；
5)监控模块：支持监控分机注册状态、队列状态（分机签入数、示闲数、示忙数、通话数、等待数）、实时通话流、分机通话情况以及线路状态；
6)满意度评价：支持自定义通话结束挂机满意度评价内容，可按需定义满意度内容；
7)排队提醒：支持播放排队数量播报；
8)在线合成：支持在线语音合成功能，可对文字进行在线合成为语音；
9)转手机：支持坐席忙碌时转手机和接线员接听超时转手机；
10)挂机按键：支持选择采集接线员挂机按键和群众按键数据；
11)超时时间：支持选择排队超时时间和坐席接听超时时间；
12)超时处理：支持选择直接挂机、继续等待（可自定义继续等待内容）、转语音信箱；
13)接口模块：需支持WebSocket和HTTP开发接口，可被第三方B/S和C/S业务系统调用；
14)支持通过中文Web方式进行系统和终端的统一管理,配置和维护。
15)纯软件抓包式录音，避免传统并线录音由于线路松动导致的丢失及声音失真问题；
16)黑名单功能，根据接线员甄选可对恶意骚扰电话、电销电话设置为黑名单，禁止呼入。
17)号段管理，系统预存全国手机号段归属地数据，便于接线员或其他人员回访和外呼某手机号码时，系统自动匹配手机号段，外呼外地号码时无须加0即可外呼，减轻接线员或其他人员外呼号码时的判断工作量。
18)话务工具条：提供话务状态功能。座席电话功能包括当前电话状态、签入、签出、示闲、示忙、保持、恢复保持、内转、咨询转、外拨、监听、挂机等功能
2、业务管理系统子模块功能：
1）来电弹屏：来电弹屏可支持对历史来电的工单信息进行独立列表展示，以便接线员可以查看来电人的历史来电诉求，也可查看历史工单处理过程、当前处理节点以及处理结果。
2）群众信息管理：群众信息管理功能是面向所有接线员、管理人员以及运维和使用人员的功能，是维护完善来电群众信息资料的基础功能，运维和使用人员可对来电群众信息进行查询、添加、修改和删除等操作。
3）工单管理系统：工单管理主要是为接线员、管理人员以及部门科室人员设计的功能，主要功能包含我的任务、工单录入、工单查询、工单回访、退回工单。接线员通过系统对各类问题信息进行汇总采集录入、分类管理、工单派发、工单回访；
4）知识库系统： 通过系统可以对知识库根类型、知识库子类型、知识库内容进行添加，对知识库添加后的内容进行管理。
5）留言信箱：针对接线员忙或者非工作日时间情况下，支持来电群众和企业进行电话留言；
待接线员空闲或者上班后查听留言信息，甄别留言诉求并将其生成工单，和转派至相关部门进行工单处理。
6）部门管理：可以将法院内各个部门科室工作人员的科室名称、职务、联系电话等信息以树形结构记录到系统里，同时可以进行删除、修改、增加、启动、停用和分组等维护工作，有利于对整个组织内工作员工进行统一的联系管理。
7）公告管理：管理人员通过公告管理工作平台发送公告信息，通知放假公告、特殊事件通知、需要大家学习的学习任务通知等信息资料。
8）业务统计报表：管理人员可通过系统自带的报表管理系统，查询接线员的工作情况（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计）以及业务报表数据；同时业务报表可根据法院的实际业务需求进行二次定义开发。
9）系统管理：系统管理主要是针对整个软件系统的综合管理，通过系统管理有序为各个部门添加群众、角色和使用功能范围等。功能包含用户管理、角色管理、字典管理、菜单管理、登录日志和分机管理。
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