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什么是语音质检？智能语音质检的功能
时间: 2020-06-08 15:12 作者: admin
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生活中，每当我们要找人工客服时，经常能在通话时听到： “您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音”。给人的感觉非常不好。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来进行语音质检，通过质检能够有效的保证呼叫中心的服务质量
语音质检就是将客户语音识别成文字，利用文字做分析质检，检查客服有没有说你好，说不敬的话语，是否按照规定话术沟通、是否存在服务禁语、是否有违规行为(辱骂、争吵等)，有没有侮辱客户等进行一些列的合规质检或非合规质检。从而来提升公司整体的服务质量 当然这需要做很多的表达式来匹配文本里的内容，当然这些是需要在系统里做规则形成质检模型，客服的语音直接在上面跑就可以直接进行质检，将符合条件的筛选出来，实现质检的目的。
目前随着AI技术的兴起，借助语音识别与NLP技术实现智能与自动化质检，一般会将语音转化为文本，再通过关键词或正则匹配、事件分类、情感分析、问题发现等实现公司人工质检项完全自动化。
那么智能语音质检有哪些功能呢？
其实就是基于语音析技术，快速建立文本索引，将非结构化的语音文件转化为文本格式的待检数据，待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的质检规则，产生质检结果并生成统计数据。
一般功能比如：
1语音和文本双重支持，如电话客服坐席的电话录音、在线客服坐席的文本记录
2强大的算法和规则配置，规则涵盖了了智能分析的核心，支持如上下文逻辑检测、语速检测、语义匹配等功能
3情绪识别，利用人体生物学原理理对电话录音中人物的潜在情绪进行非接触式智能分析，运用相关算法对采样数据进行归纳、统计、对照分析得出相应情绪指数
能够解决的问题：
1服务规范设定：基于智能规则设定服务规范
2服务质量量分析：准确捕捉存在的服务不合规或者错误
3全量量及时：无须人工抽查，100%覆盖，及时分析，及时报告
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