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朗深中间件助力政务系统引入医保智能机器人服
时间: 2023-05-23 11:10 作者: admin
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医疗保险一般指基本医疗保险，是为了补偿劳动者因疾病风险造成的经济损失而建立的一项社会保险制度。通过用人单位与个人缴费，建立医疗保险基金，参保人员患病就诊发生医疗费用后，由医疗保险机构对其给予一定的经济补偿。基本医疗保险制度的建立和实施集聚了单位和社会成员的经济力量，再加上政府的资助，可以使患病的社会成员从社会获得必要的物资帮助，减轻医疗费用负担，防止患病的社会成员“因病致贫”。
参保人员在需要的时候对医疗改革变化也会比较关注，会询问相关的政策，及经办流程等。由于服务的人口基数比较大，因此常出现忙不过来，占线的情况。为更好的服务医保参保人员，使有需要的人能在第一时间了解倒最新医保政策及经办流程，12345政务热线决议新增医保服务智能语音机器人。
一般呼叫中心系统引入智能语音机器人提供这么几种解决方案：
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。而第3种可以使用isoftcall软交换来实现。
但医保系统建议使用第3种方式进行升级改造。改造过后的医保智能机器人具备：
1、接入功能：
能将电话语音，短信，网站，小程序，微信等的咨询信息统一接入到一个平台回复，节省人工座席来回切换界面的时间。
能将电话语音，短信，网站，小程序，微信等的咨询信息统一接入到一个平台回复，节省人工座席来回切换界面的时间。
1）支持真人语音式对话：支持真人对话式电话语音咨询，通过访问知识库对市民所提问题快速判断并回复；
2）支持文字性对话：支持包括短信，邮件，网页咨询的交互式语音应答服务。
2、ACD排队序列：
可以根据来电等待时间和负载，优先级，空闲座席等策略，进行智能排队及座席分配。
可以根据来电等待时间和负载，优先级，空闲座席等策略，进行智能排队及座席分配。
3、支持快速人机互转：
市民来电，医保智能机器人快速接听，当遇见无法解决的问题时，可快速转接人工座席。帮助解决大部分简单，重复的问题，节省人工座席时间。
市民来电，医保智能机器人快速接听，当遇见无法解决的问题时，可快速转接人工座席。帮助解决大部分简单，重复的问题，节省人工座席时间。
4、智能座席辅助：
在座席受理群众咨询时，快速理解，提取关键词，并通过知识库系统查询展示相关业务知识，帮助提升座席服务效率。
在座席受理群众咨询时，快速理解，提取关键词，并通过知识库系统查询展示相关业务知识，帮助提升座席服务效率。
5、智能机器人自动接听：
1）为市民提供资助语音咨询服务，进行国家、政府相关政策法规，各职能部门的职能职责，政府机构的总机及分机号码的自助咨询；
2)当遇见无法解决的问题，又无人值守时，提供自动留言服务。
6．三方电话会议功能：
为方便坐席员更好的受理客户(市民、企业)来电，系统为坐席员提供三方电话会议服务，通过坐席员及时接转，实现客户(市民、企业)、坐席、相关部门通过三方电话会议进行交流与沟通。
为方便坐席员更好的受理客户(市民、企业)来电，系统为坐席员提供三方电话会议服务，通过坐席员及时接转，实现客户(市民、企业)、坐席、相关部门通过三方电话会议进行交流与沟通。
7、智能统计：
对来电信息实现自动统计到表，通过系统数据的全面分析来衡量使命对呼叫中心系统服务及政府决策的满意度，帮助对市民需求的发展趋势做出预测，针对不同部门和机构给出优质的解决方案。
对来电信息实现自动统计到表，通过系统数据的全面分析来衡量使命对呼叫中心系统服务及政府决策的满意度，帮助对市民需求的发展趋势做出预测，针对不同部门和机构给出优质的解决方案。
通过长沙朗深中间件快速构建引入智能医保服务机器人，缩短工期，降低工程难度。新上线的语音智能客服将从异地就医、医疗报销、单位及个人参保、个人账户查询、医保电子凭证申领、职工医保门诊共济等方面，为参保群众提供人机互动的智能解答。通过电话与语音智能客服机器人的有效互动，解决简单、重复、高频类的医保咨询，提升医保服务效能。
而长沙朗深只做中间件，不涉足业务系统，又有着十多年各行业的使用经验，因此各行业系统软件商都可放心与我们合作哦！
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